Os canais de atendimento

Os canais de atendimento são os lugares em que o aluno fala com a sua equipe. São quatro: comentários, dúvidas, chamados de suporte e perguntas frequentes. Você liga cada canal em Configurações → Atendimento e responde pelo menu Atendimento do painel.

Este artigo é sobre o atendimento que você dá aos seus alunos. Ele não é o suporte da Cademí. Para falar com o suporte da Cademí sobre a sua conta, use o widget de suporte dentro do painel.

A ideia em um minuto

Escolha o canal por duas perguntas: quem pode ler a mensagem, e se a conversa continua.

• Comentários: a conversa aberta abaixo da aula. Os outros alunos da aula leem.
• Dúvidas: uma pergunta sobre a aula, com uma resposta oficial da sua equipe. A resposta pode ser pública ou privada.
• Suporte (chamados): uma conversa privada entre o aluno e a sua equipe, fora da aula.
• FAQ (perguntas frequentes): uma página com respostas prontas, para todos os alunos.

A regra mais importante: assunto pessoal vai para um chamado. Pagamento, login e acesso nunca vão em comentário, porque os outros alunos da aula leem.

A Cademí não responde por você. Nenhum canal tem resposta automática.

Qual canal usar

Cada canal funciona de um jeito:

• Um comentário é uma conversa de um nível: o comentário e as respostas a ele.
• Uma dúvida não é conversa. O aluno pergunta uma vez. A equipe publica uma resposta e pode trocá-la depois.
• Um chamado é um vai e vem. Ele fica aberto até alguém encerrar.

Se o aluno precisa continuar a conversa, use o chamado.

Como ligar e desligar cada canal

Tudo fica em Configurações → Atendimento. A página tem quatro abas: Comentários, Dúvidas, Suporte e FAQ.

1. Abra Configurações → Atendimento.
2. Clique na aba do canal.
3. Ligue o interruptor do canal: Ativar comentários, Ativar dúvidas, Ativar suporte ou Ativar FAQ.
4. Preencha as configurações que aparecem.
5. Salve pela barra de salvamento.

A barra salva as quatro abas juntas.

Com o canal desligado, ele some do menu da área do aluno. No painel, a caixa dele mostra Comentários desativados ou Dúvidas desativadas e pede para ativar nas configurações. O que já foi escrito fica guardado.

O que cada aba configura:

• Comentários:
  • o que o aluno vê: Nome do canal e Texto do campo de comentário;
  • só para a sua equipe: Exibir tags do aluno;
  • a sua caixa: Ordenar por e Abrir em nova aba;
  • em Proteções dos comentários: Revisar comentários antes de publicar, Mínimo de caracteres e Intervalo entre comentários.
• Dúvidas:
  • o que o aluno vê: Nome do canal e Texto do campo de dúvida;
  • a sua caixa: Ordenar por e Abrir em nova aba;
  • em Proteções das dúvidas: Revisar dúvidas antes de publicar e Mínimo de caracteres.
• Suporte: Abrir em nova aba.
• FAQ: Título da página e Mensagem de orientação.

Nome do canal aparece no menu da área do aluno e na aba da aula. Por exemplo: você pode chamar os comentários de "Discussão". O canal de suporte mantém o nome Suporte.

Cada configuração está explicada no artigo do canal: Comentários, Dúvidas, Chamados de suporte e Perguntas frequentes.

Onde a sua equipe responde

No painel, o menu Atendimento tem Comentários, Dúvidas, Suporte e FAQ.

• Comentários, Dúvidas e Suporte abrem uma caixa de entrada com três painéis. A lista fica à esquerda, a conversa no meio e os Detalhes à direita, com o aluno e as ações.
• FAQ é uma lista de perguntas, sem fila.

Os contadores do menu. Ao lado de cada canal, um número mostra o que espera a sua equipe:

• Em Comentários: os comentários e as respostas de alunos que aguardam aprovação.
• Em Dúvidas: as dúvidas sem resposta.
• Em Suporte: os chamados novos, os reabertos e os chamados em que o aluno falou por último.

Um chamado que a sua equipe respondeu sai da contagem, mesmo aberto. O número conta só o que aquele administrador pode ver. Sem permissão num canal, o canal e o contador dele não aparecem.

Abrir em nova aba. Por padrão, um clique numa linha da fila abre a conversa no painel ao lado. Com Abrir em nova aba ligado no canal, a conversa abre numa aba nova do navegador. A fila fica onde está.

Quem da equipe vê o quê

• Cada canal tem uma permissão própria. O administrador só vê no menu os canais que pode abrir.
• Um administrador limitado a alguns produtos vê os comentários e as dúvidas só desses produtos. A fila de chamados não é dividida por produto.
• Nos chamados, o Responsável de um departamento só indica quem cuida daquela fila. Ele não recebe os chamados nem ganha uma caixa separada. Qualquer administrador com acesso ao canal responde.

Para tirar um aluno de um canal, use a ficha Editar aluno, no perfil dele. Ela tem Permitir comentários nas aulas, Permitir envio de dúvidas e Permitir chamados de suporte.

• O canal desligado some só para aquele aluno. O acesso dele ao conteúdo continua.
• O que ele já escreveu continua na fila.
• A página de perguntas frequentes não se bloqueia por aluno.

Veja Perfil do aluno.

Antes de responder uma reclamação de acesso

Atenção: é aqui que mais acontece erro. Um aluno abre um chamado: "Não consigo ver a aula". A equipe responde "tente de novo amanhã". Amanhã, o módulo continua fechado. A causa quase sempre é a matrícula, uma data de encerramento, uma suspensão ou uma regra de liberação. A aula raramente está quebrada.

Antes de responder, siga Por que o aluno não consegue acessar.

Do que o aluno é avisado

O aluno recebe os avisos dentro da área do aluno. Ele não recebe e-mail.

Estes casos não geram aviso: corrigir uma resposta, salvar um rascunho, reabrir uma dúvida e um aluno falar com outro aluno.

Bom saber

Perguntas frequentes