Chamados de suporte: como atender os alunos

Como atender os chamados que os alunos abrem: status, departamentos e responsáveis, respostas com anexo, encerrar e reabrir. Com o que o aluno vê.

Um chamado de suporte é uma conversa privada entre um aluno e a sua equipe, fora da aula. Serve para pagamento, acesso, certificado e qualquer assunto que não deve ficar público. O aluno abre o chamado na área do aluno. A sua equipe responde, encerra e reabre em Atendimento → Suporte.

A ideia em um minuto

Cada chamado tem um número, um Assunto, o conteúdo a que se refere e as mensagens, com anexos. Se a conta tiver departamentos, ele tem também um Departamento.

Só o aluno abre um chamado.
Só ele vê o próprio chamado.
Qualquer administrador com acesso ao canal responde.

A regra mais importante: o status diz quem falou por último. Responder não encerra o chamado. Ele só fica encerrado quando alguém clica em Finalizar ticket.

Os status

Na fila	O que significa	Conta como pendente?
Abertos, selo Aberto	Chamado novo sem resposta da equipe, reaberto, ou com a última mensagem do aluno	Sim
Respondidos, selo Respondido	A sua equipe falou por último. O chamado continua aberto	Não
Encerrados, selo Encerrado	Alguém encerrou. Uma linha na conversa mostra quem e quando	Não

Responder leva o chamado para Respondidos e tira o chamado do contador do menu.
Uma mensagem do aluno num chamado encerrado reabre o chamado e devolve a Abertos.

O ciclo de um chamado:

Carregando diagrama…

Só Aberto conta no contador do menu. Respondido ainda é um chamado aberto, à espera do aluno.

Departamentos

Um departamento separa os chamados por assunto, como financeiro, pedagógico ou técnico. Você cria os que fizerem sentido.

Nenhum departamento existe por padrão.
Um chamado pode não ter departamento.
Com departamentos cadastrados, o aluno escolhe um ao abrir o chamado. A sua fila ganha o filtro Departamento.
Cada departamento pode ter um Responsável, escolhido entre os administradores.
Excluir um departamento mantém os chamados dele. Eles ficam sem departamento.

Atenção: o Responsável só indica quem cuida daquela fila. Ele não recebe cada chamado nem ganha uma caixa separada.

A caixa de chamados

Atendimento → Suporte tem três painéis: a lista, a conversa e os detalhes.

A lista, com o título Tickets.

Pesquisar ticket procura no assunto e nas mensagens. Com uma busca, o filtro de status não conta.
Os filtros são Status (Abertos, Respondidos, Encerrados) e Departamento. Departamento só aparece quando há departamentos.
A caixa abre em Abertos.
Cada linha mostra o aluno, o assunto, um trecho da última mensagem e há quanto tempo.

A conversa, sem chamado selecionado.

Ir para um ticket: digite o Nº do ticket e clique em Abrir.
A lista de Departamentos, com o responsável de cada um, o lápis para editar e Adicionar departamento.
Um clique num departamento filtra a lista.

A conversa, com um chamado aberto.

O número e o assunto, e o selo de status.
As mensagens com os anexos. Uma imagem aparece em miniatura, um vídeo toca ali mesmo e outros arquivos são para baixar.
No rodapé, o campo Escreva uma resposta... com Anexar arquivo.
Um chamado longo abre nas últimas mensagens. Role até o topo para carregar as anteriores.
Num chamado encerrado, o rodapé mostra Reabrir ticket.
O balão de uma resposta sua tem Editar resposta e Excluir resposta.

Os detalhes.

O Aluno: nome e e-mail.
O bloco Ticket: ID, Status, Departamento, Aula, Aberto em e Última resposta.
As Ações: Ver perfil do aluno e Finalizar ticket ou Reabrir ticket.

Passo a passo

Responder um chamado

Abra Atendimento → Suporte.
Clique no chamado. Se você sabe o número, digite em Ir para um ticket.
Escreva em Escreva uma resposta....
Para enviar um arquivo, clique em Anexar arquivo.
Envie.

A fila abre em Abertos. Uma resposta pode ser só o arquivo. Depois de enviar, o chamado passa a Respondido, sai do contador e o aluno recebe o aviso.

Encerrar um chamado

Abra o chamado.
Em Detalhes, clique em Finalizar ticket.
Confirme em Finalizar.

O chamado vai para Encerrados. A conversa ganha a linha "Ticket encerrado às ... por ...", e o aluno recebe o aviso. Ele pode reabrir o chamado respondendo.

Reabrir um chamado

Abra o chamado encerrado.
Clique em Reabrir ticket.

O chamado volta a Abertos, sem mensagem nova.

Corrigir ou retirar uma resposta sua

No menu do balão da sua resposta:

Editar resposta corrige o texto. O anexo fica como está, e o aluno não recebe um novo aviso.
Excluir resposta tira a sua mensagem do ar. O status volta a mostrar quem falou por último. Um chamado encerrado continua encerrado.

Criar ou editar um departamento

Abra Atendimento → Suporte, sem nenhum chamado selecionado.
Clique em Adicionar departamento, ou no lápis de um departamento.
Preencha o Nome, por exemplo "Suporte Técnico".
Se quiser, escolha o Responsável.
Clique em Salvar.

Excluir um departamento

Clique no lápis do departamento.
Clique em Excluir.
Confirme.

Os chamados vinculados ficam na fila, sem departamento.

O que o aluno vê

No menu da área do aluno, Suporte lista os chamados dele. Cada linha mostra o assunto, o número, o departamento (ou Sem departamento) e quando foi aberto. Abrir mostra a conversa.
Novo ticket abre o formulário: Aula, Departamento (quando existem), Assunto, Mensagem e Anexo. Em Aula, ele escolhe o conteúdo a que o chamado se refere, entre os que ele acessa. Abrir Ticket envia.
Na conversa, ele vê o departamento, o produto, Aberto em e o Assunto. Abaixo, as mensagens e o campo de resposta.
Se ele escreve num chamado encerrado, o chamado reabre.
Ele recebe um aviso na área do aluno a cada resposta da sua equipe. Recebe também quando o chamado é encerrado. Não há e-mail.
A mesma mensagem repetida em dois minutos é recusada.
Com Permitir chamados de suporte desligado na ficha dele, ele não vê o canal.

Bom saber

Sem prazo automático.

Nenhum prazo escala ou encerra um chamado sozinho. Relatórios → Atendimento mede o tempo até a primeira resposta e os chamados por departamento.

Fila única para todos os produtos.

A fila de chamados não é dividida por produto. Um administrador limitado a alguns produtos vê todos os chamados, se tiver permissão no canal.

Aluno na lixeira.

Os chamados de um aluno na lixeira saem da fila e do contador do menu. Eles voltam quando o aluno é restaurado.

Anexo que não abre.

Um anexo que a conta não consegue abrir mostra o nome do arquivo com Anexo indisponível, sem link.

Eventos para integrações.

Abrir, responder, reabrir, encerrar e mudar o assunto ou o departamento geram eventos para as suas integrações.

Visualização como aluno.

Por ela não se abre chamado.

Perguntas frequentes

Posso atribuir um chamado a um atendente?

Não. O Responsável é do departamento e só indica quem cuida da fila. Qualquer administrador com acesso ao canal responde.

O aluno respondeu num chamado encerrado. E agora?

O chamado reabriu sozinho e voltou para Abertos. Responda ou encerre de novo.

Respondi e o chamado continua aberto.

É o esperado. Responder leva o chamado para Respondidos. Para encerrar, clique em Finalizar ticket.

Excluí um departamento. O que acontece com os chamados dele?

Eles ficam na fila, sem departamento.

O aluno diz que não consegue acessar a aula.

Antes de responder, siga Por que o aluno não consegue acessar. Quase sempre a causa é a matrícula, uma data de encerramento, uma suspensão ou uma regra de liberação.

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