Perguntas frequentes
Como montar a página de perguntas frequentes da área do aluno: criar, responder, agrupar, ordenar e publicar, com o título e a mensagem da página.
A página de perguntas frequentes (FAQ) reúne as respostas que não são de uma aula. Por exemplo: como obter o certificado, como funciona o login, como baixar a nota fiscal. Você escreve as perguntas e respostas em Atendimento → FAQ. Os alunos leem numa página própria da área do aluno.
A ideia em um minuto
Uma pergunta frequente é uma Pergunta mais uma Resposta. A resposta aceita formatação, imagens e arquivos.
Cada pergunta tem um de dois status:
| Status | O que significa |
|---|---|
| Rascunho | Visível apenas para administradores |
| Publicado | Exibida na página de FAQ do aluno |
A regra mais importante: toda pergunta nasce como Rascunho. O aluno só vê a pergunta quando você muda o status para Publicado. Voltar para Rascunho esconde a pergunta de novo, sem apagar.
Grupo e ordem
Grupo é um rótulo curto e opcional, de até 45 caracteres. Ele serve para você organizar a lista no painel. Por exemplo: "Pagamento", "Acesso", "Conta". O grupo aparece como um selo na sua lista.
O aluno não vê os grupos. Na página dele, as perguntas aparecem em sequência, na ordem que você definiu.
A ordem é a da sua lista. Arraste a pergunta pela alça, ou use Mover para cima e Mover para baixo. Uma pergunta nova entra no fim.
A página do aluno
Em Configurações → Atendimento → FAQ, com Ativar FAQ ligado:
- Título da página: o nome da página e do item no menu da área do aluno. Vazio, fica FAQ.
- Mensagem de orientação: o texto acima das perguntas. Vazio, a página mostra um convite para escrever ao e-mail remetente da conta.
A tela
Atendimento → FAQ lista as perguntas em colunas: Pergunta, Grupo e Status. Cada linha tem as ações Editar e Excluir.
- No alto, Nova Pergunta cria uma pergunta.
- Configurações leva à aba FAQ de Configurações → Atendimento.
- Sem perguntas, a tela mostra Nenhuma pergunta e o convite para criar a primeira.
Passo a passo
Criar uma pergunta
- Abra Atendimento → FAQ.
- Clique em Nova Pergunta.
- Escreva a Pergunta. Por exemplo: "Como funciona o certificado?".
- Se quiser, preencha o Grupo.
- Clique em Criar pergunta. A ficha Editar pergunta abre em seguida.
- Escreva a Resposta no editor.
- Confira Pergunta e Grupo.
- Em Status, escolha Rascunho para continuar depois, ou Publicado para pôr no ar.
- Clique em Salvar alterações.
Publicar ou despublicar
- Na lista, clique no selo de Status da pergunta.
- Escolha Publicado ou Rascunho.
A mudança vale na hora para a página do aluno.
Mudar a ordem
- Arraste a pergunta pela alça à esquerda da linha até a posição nova.
Você também pode usar as setas Mover para cima e Mover para baixo. A ordem salva a cada movimento.
Editar uma pergunta
- Na linha da pergunta, clique em Editar, ou clique na linha.
- Mude o que precisar na ficha Editar pergunta.
- Clique em Salvar alterações.
Excluir uma pergunta
- Na linha da pergunta, clique em Excluir.
- Confirme em Excluir pergunta.
A pergunta e a resposta são apagadas. Não dá para desfazer. Para tirar do ar sem apagar, mude o status para Rascunho.
O que o aluno vê
- No menu da área do aluno, o item com o Título da página.
- No topo da página, a Mensagem de orientação.
- Abaixo, as perguntas publicadas, na ordem da sua lista. Cada uma abre e mostra a resposta.
- Rascunhos não aparecem.
- A página de perguntas frequentes não se bloqueia por aluno. Quem tem o canal ligado na conta vê a página.
Bom saber
Para a dúvida que se repete.
A pergunta frequente resolve a dúvida que chega toda semana nos chamados. Publique a pergunta e cite a pergunta na resposta do chamado. O próximo aluno lê sem abrir chamado.
Aula ou conta inteira.
Se a dúvida é sobre uma aula, a resposta pública à dúvida fica na própria aula. A pergunta frequente é para o que vale para a conta inteira.
Eventos para integrações.
Criar, alterar e excluir uma pergunta frequente geram eventos para as suas integrações.
Página desligada, perguntas guardadas.
Desligar Ativar FAQ tira a página do menu do aluno. As perguntas ficam guardadas.
Perguntas frequentes
Criei a pergunta e o aluno não a vê.
Ela nasce como Rascunho. Abra a ficha, ou clique no selo de status, e mude para Publicado.
Os grupos aparecem para o aluno?
Não. O grupo organiza a sua lista. O aluno vê as perguntas em sequência, na ordem que você definiu.
Posso escrever a resposta depois?
Sim. Crie a pergunta, deixe em Rascunho e volte quando quiser.
Quero tirar uma pergunta do ar por um tempo.
Mude o status para Rascunho. A pergunta some da página do aluno e fica guardada.
Chamados de suporte
Como atender os chamados que os alunos abrem: status, departamentos e responsáveis, respostas com anexo, encerrar e reabrir. Com o que o aluno vê.
Relatórios
O mapa dos relatórios do painel: que pergunta cada um responde, como usar os filtros, quando os números atualizam e onde ficam as exportações.