Dúvidas
Como responder as dúvidas que os alunos enviam nas aulas: resposta pública ou privada, rascunho, reabrir, fixar e excluir. Com o que o aluno vê.
Uma dúvida é a pergunta de um aluno sobre uma aula, com uma resposta oficial da sua equipe. Ela não vira conversa, como o comentário. A sua equipe responde pela caixa Atendimento → Dúvidas.
A ideia em um minuto
O aluno pergunta uma vez. A sua equipe responde uma vez e escolhe quem lê a resposta:
- Responder na aula: a resposta é pública. Todos os alunos da aula veem a dúvida e a resposta.
- Responder só ao aluno: a resposta é privada. Só quem perguntou vê a resposta.
A resposta pública vira um verbete da aula: o próximo aluno com a mesma dúvida acha a resposta sem perguntar. A privada é para o que só aquele aluno deve ler.
Você pode corrigir a resposta ou trocá-la depois. Mas existe só uma resposta oficial por dúvida.
A regra mais importante: a revisão decide quem lê a pergunta antes da resposta. A escolha pública ou privada decide quem lê a resposta.
Como uma dúvida chega e é respondida
O aluno escreve a dúvida abaixo da aula. Ele pode anexar um arquivo, como um print ou um vídeo curto. A dúvida entra na fila Atendimento → Dúvidas como Pendente.
A sua equipe responde com texto formatado, imagens e arquivos. Administradores não enviam dúvidas: só alunos.
| Ao responder | Quem perguntou | Os outros alunos da aula |
|---|---|---|
| Responder na aula | Vê a dúvida e a resposta, e recebe o aviso | Veem a dúvida e a resposta |
| Responder só ao aluno | Vê a dúvida e a resposta, e recebe o aviso | Não veem a resposta |
Revisar antes ou publicar já
Em Configurações → Atendimento → Dúvidas, Revisar dúvidas antes de publicar tem duas opções: Revisar antes de publicar e Publicar imediatamente.
A revisão não decide se a dúvida precisa de resposta. Toda dúvida entra na fila. A revisão decide quem mais lê a pergunta.
| Revisão | Os outros alunos veem a pergunta | Veem a resposta |
|---|---|---|
| Revisar antes de publicar | Só depois de uma resposta pública | Só a pública |
| Publicar imediatamente | Na hora, inclusive as que ainda esperam resposta | Só a pública; a privada fica com quem perguntou |
O caminho de uma dúvida, da pergunta à resposta:
Carregando diagrama…
Numa resposta privada, os outros alunos só veem a pergunta se a conta publica imediatamente. A resposta, eles nunca veem.
Quando você escolhe Publicar imediatamente, a tela avisa: as dúvidas dos alunos ficam visíveis para todos imediatamente, e as respostas continuam dependendo da sua publicação.
Os status
| Status | O que significa |
|---|---|
| Pendente | Espera a resposta da equipe |
| Pública | Respondida na aula, para todos |
| Privada | Respondida só para quem perguntou |
Os três status e o que leva de um ao outro:
Carregando diagrama…
Editar resposta corrige o texto sem mudar o status.
Uma resposta por dúvida
- Publicar de novo substitui a resposta anterior. Não existe segunda resposta oficial.
- Enquanto você escreve, a resposta é um rascunho. Ele salva sozinho (Rascunho salvo), e o aluno não o vê.
- Numa dúvida já respondida e reaberta, o aluno continua vendo a resposta anterior até você publicar a nova.
Atenção: é aqui que mais acontece erro. O Pedro quer acrescentar uma frase a uma resposta pública. Ele clica em Marcar em aberto. A conta revisa dúvidas antes de publicar. Resultado: os outros alunos deixam de ver a dúvida e a resposta até ele publicar de novo. Para só complementar, use Editar resposta: ela corrige no lugar, sem tirar nada da aula.
Marcar em aberto devolve a dúvida à fila sem apagar a resposta publicada. Quem perguntou continua vendo a resposta. Reabrir não avisa o aluno.
As proteções e o que o aluno vê no canal
- Mínimo de caracteres: o tamanho mínimo de uma dúvida. É 10 até você definir outro número.
- Não há intervalo entre dúvidas. Mas o mesmo texto na mesma aula é recusado por dois minutos.
- Nome do canal: a aba na aula e no menu da área do aluno. Vazio, fica Dúvidas.
- Texto do campo de dúvida: a dica no campo vazio. Vazio, fica Faça sua pergunta.
- Ordenar por e Abrir em nova aba valem para a sua fila. Ordenar por tem Mais recentes primeiro e Mais antigas primeiro.
A caixa de dúvidas
Atendimento → Dúvidas tem três painéis: a lista, a conversa e os detalhes.
A lista.
- A busca se chama Pesquisar dúvida.
- Os filtros são Status (Pendente, Pública, Privada), Produto e Módulo.
- A caixa abre em Pendente.
- Cada linha mostra o aluno, quando perguntou e um trecho.
A conversa.
- No topo: a aula, o produto e o selo de status.
- Abaixo: a pergunta do aluno com o anexo e, se já houver, a resposta. Uma imagem aparece em miniatura, um vídeo toca ali mesmo e outros arquivos são para baixar.
- Numa dúvida pendente, o rodapé tem o editor da resposta, com formatação, imagens e arquivos. A tecla / anexa arquivos ou imagens.
- Abaixo do editor ficam os dois botões: Responder só ao aluno e Responder na aula.
- Numa dúvida respondida, o rodapé mostra Marcar em aberto.
- O balão da sua resposta tem o menu Editar resposta e Excluir resposta.
Os detalhes.
- O Aluno: nome e Ver perfil.
- O bloco Dúvida: Status, Aberto em, Produto, Módulo e Aula. O link da aula abre a aula como o aluno vê, em outra aba.
- As Ações: Ver perfil do aluno, Fixar ou Desafixar, Marcar em aberto e Excluir.
Passo a passo
Responder uma dúvida
- Abra Atendimento → Dúvidas.
- Clique na dúvida.
- Leia a pergunta e o anexo.
- Escreva a resposta no editor.
- Clique em Responder na aula ou em Responder só ao aluno.
A fila abre em Pendente. O rascunho salva sozinho. Se você sair e voltar, a tela avisa: Você tem um rascunho em preparo. O aluno não o vê até você responder.
Depois de responder, a dúvida sai de Pendente, o aluno recebe o aviso e o rascunho é descartado.
Corrigir uma resposta publicada
- No balão da resposta, abra o menu.
- Clique em Editar resposta.
- Corrija o texto no editor.
- Clique em Salvar alterações.
A correção entra no lugar da resposta. O aluno não recebe um novo aviso: a correção aparece na resposta que ele já conhece.
Trocar uma resposta privada por pública (ou o contrário)
- Clique em Marcar em aberto.
- Clique em Responder na aula ou em Responder só ao aluno.
O aluno não recebe um novo aviso. Se a conta revisa dúvidas antes de publicar, uma dúvida respondida em privado continua invisível para os outros alunos.
Retirar uma resposta
- Excluir resposta, no menu do balão, apaga só a sua resposta. A dúvida volta para Pendente, e o editor aparece de novo para você escrever a certa.
- Excluir, em Detalhes, apaga a dúvida do aluno com a resposta.
Não dá para desfazer nenhuma das duas.
Fixar uma dúvida no topo da aula
- Abra a dúvida.
- Em Detalhes, clique em Fixar.
A dúvida sobe para o topo da aula. Desafixar desfaz. A dúvida fixada segue as regras de quem vê: privada ou ainda em revisão, ela não aparece para os outros alunos.
O que o aluno vê
- Abaixo da aula: a aba com o Nome do canal. Dentro dela, o campo com o Texto do campo de dúvida e o botão de anexar arquivo.
- Ele pode excluir a própria dúvida.
- Na primeira publicação da resposta, pública ou privada, ele recebe um aviso na área do aluno.
- Correções, trocas entre pública e privada e reaberturas não avisam de novo. Não há e-mail com o texto.
- Com Permitir envio de dúvidas desligado na ficha dele, ele não vê o canal.
Bom saber
Dúvida não é prova.
A prova avalia uma tentativa. A dúvida de aula pede ajuda à equipe.
Mudar a publicação não reescreve dúvidas.
Com Publicar imediatamente, as dúvidas antigas não mudam: muda quem pode ler. Uma dúvida respondida em privado pode ficar visível como pergunta, sem a resposta.
Evento só da resposta pública.
Uma resposta pública gera o evento "Dúvida respondida" para as suas integrações. A privada não gera.
Alcance por produto.
Um administrador limitado a alguns produtos vê só as dúvidas desses produtos.
Atalho pelo perfil do aluno.
No perfil do aluno, o bloco Atendimento leva à caixa filtrada por ele.
Perguntas frequentes
Respondi em privado por engano. Como torno pública?
Clique em Marcar em aberto e depois em Responder na aula. O aluno não recebe um novo aviso.
Apaguei a resposta. O aluno perdeu a dúvida?
Não. A dúvida volta para Pendente, e o aluno continua vendo a pergunta dele. Só a resposta saiu.
Posso responder uma dúvida duas vezes?
Não. Publicar de novo substitui a resposta. Para complementar, use Editar resposta, que corrige a resposta no lugar.
O aluno não acha a resposta.
Se a resposta foi privada, só ele a vê, abaixo da própria dúvida na aula. Se a dúvida ainda está Pendente, não há resposta publicada: o que você escreveu é um rascunho.
Reabri uma dúvida e ela sumiu da aula.
A conta revisa dúvidas antes de publicar. Uma dúvida reaberta fica fora da aula para os outros alunos até você publicar de novo. Para complementar sem tirar do ar, use Editar resposta.
Comentários
Como moderar os comentários das aulas: aprovar, ocultar, responder, fixar e excluir. Com a revisão antes de publicar e o que o aluno vê.
Chamados de suporte
Como atender os chamados que os alunos abrem: status, departamentos e responsáveis, respostas com anexo, encerrar e reabrir. Com o que o aluno vê.