Por que o aluno não consegue acessar

"Não consigo acessar" pode ser dez coisas diferentes. Este roteiro confere uma camada de cada vez, na ordem em que a Cademí decide o acesso. Pare na primeira camada que falha: as seguintes não explicam esse bloqueio.

A ideia em um minuto

Pense no curso como um prédio. Para o aluno chegar a uma aula, várias portas precisam estar abertas:

• O cadastro: é a pessoa certa, com o e-mail certo.
• O prédio: o produto e a vitrine estão publicados.
• A chave: o aluno tem uma matrícula que vale para esse produto.
• A validade da chave: o fim do acesso ainda não chegou.
• As portas de dentro: as regras do conteúdo programado, as aulas em sequência e o termo de aceite.
• A entrada: o aluno consegue fazer login.

A regra mais importante: confira na ordem e pare na primeira porta fechada. Uma porta mais à frente nunca explica um bloqueio que você já achou.

A primeira parte do roteiro diz se o produto abre:

Antes de começar: o cadastro certo

Confira se você está olhando o aluno certo. A Cademí reconhece a pessoa pelo e-mail e, depois, pelo documento. Um e-mail diferente é um segundo cadastro, com acesso e progresso próprios.

1. Abra Alunos → Alunos.
2. Busque pelo e-mail que o aluno usou no checkout, não pelo e-mail de onde ele escreveu para você.
3. Busque também pelo documento.
4. Se aparecem dois cadastros, veja em qual está a compra e com qual ele entra.
5. Abra a Lixeira da lista. Um aluno excluído perde o acesso; Restaurar devolve tudo como estava.

Atenção: é aqui que mais acontece erro. O Pedro paga com o e-mail do trabalho e escreve para você do e-mail pessoal. Você busca o e-mail pessoal e acha um cadastro sem compra. O cadastro certo é o do e-mail do checkout.

Se o problema é uma compra que não virou acesso, siga O aluno pagou e não tem acesso. Se o aluno tem a matrícula e mesmo assim não abre, continue aqui.

1. A vitrine e o produto

Pergunta: o produto está publicado, numa vitrine que o aluno vê?

Onde olhar: Conteúdo → Produtos, o status do produto e da vitrine dele.

Um módulo ou uma aula em rascunho, dentro de um produto publicado, só não aparece. Essa parte também não conta para o progresso. Publique essa parte.

2. A matrícula

Pergunta: existe uma matrícula que vale para esse produto?

Onde olhar: o perfil do aluno, aba Compras.

• Nenhuma linha cobre o produto: não há matrícula. Se ele pagou, siga O aluno pagou e não tem acesso. Se você quer dar o acesso sem venda, use Adicionar entrega.
• A linha está Inativo: a matrícula foi desligada. Numa Entrega avulsa, clique no status para ativar. Numa venda ou assinatura, um reembolso, chargeback ou atraso desligou o acesso de propósito. A renovação ou o novo pagamento no gateway ativa de novo.
• A linha mostra Cancelado: a assinatura foi cancelada. O acesso vale até o fim do período pago, que aparece em Liberado até, na aba Produtos. Depois dessa data, só uma renovação no gateway.
• A entrega da linha foi arquivada: quem já tem a entrega continua com ela. Isso não fecha o acesso.

Veja o que cada status quer dizer em Matrículas e acessos.

3. O fim do acesso

Pergunta: o fim do acesso a esse produto já chegou?

Onde olhar: o perfil do aluno, aba Produtos, coluna Liberado até. Na aba Compras, o Válido até de uma linha com encerramento programado.

Uma matrícula pode estar Ativo e não abrir nada, porque a Cademí calcula o fim do acesso pelas datas. Quando a data em Liberado até já passou, o aluno vê o produto fechado, com Encerrado em.

• Para dar mais tempo: use Alterar tempo de acesso na linha do produto. Conceder a mesma entrega de novo não resolve, porque a Cademí usa a matrícula antiga, com o início antigo.
• Uma data em Válido até vence a duração da entrega e até o vitalício. Se a data está errada, abra Programar encerramento e remova ou mude a data.
• O aluno renovou e o acesso acaba cedo: veja se ele renovou antes ou depois do fim. Antes, o tempo se soma. Depois, começa do zero. Datas fixas não se somam a durações.

As portas de dentro do produto

Com o produto aberto, o que ainda segura o aluno são as camadas 4 a 7:

A pergunta 5 só vale quando a conta exige aulas em sequência. Imediata não pula essa ordem.

4. As regras de liberação

Pergunta: o produto abre, mas um módulo ou uma aula continua fechado?

Onde olhar: na aba Produtos, a coluna Liberação e a programação marcada na linha. No produto, as regras ficam em Conteúdo → Conteúdo programado.

O aluno vê o motivo em cada aula fechada:

• Abre em e uma data: uma regra por data ou por dias após a compra.
• Em breve: uma aula que ainda não tem data.
• Uma prova em que ele precisa ser aprovado.
• Uma porcentagem de progresso que ele ainda não atingiu.

Terminar uma prova conclui a aula, mesmo com reprovação. É a aprovação que abre a porta.

• Dias após a compra: a contagem começa na primeira compra do aluno que ainda vale. Comprar de novo não fecha o que já abriu.
• Para abrir antes, só para esse aluno: troque Programada por Imediata na linha do produto. As regras de tempo, data, prova e porcentagem deixam de valer para ele, com a do certificado. Conteúdo oculto e "em breve" continua fechado; para esses, mude a regra no produto.
• Para pôr o aluno em outra turma: use Alterar cronograma de liberação.

5. Aulas em sequência

Pergunta: a conta exige que as aulas sejam feitas em ordem?

A Cademí pode ligar essa regra para a conta. Com ela ligada, só abrem as aulas já concluídas e a próxima não concluída, em todos os produtos. O calendário pode dizer que a aula está liberada e ela ainda não abrir, porque falta concluir a anterior. Imediata não pula essa ordem.

Administradores não ficam presos à sequência, nem com Entrar como o aluno. Por isso você não vê o bloqueio que ele vê. Pergunte qual foi a última aula que ele concluiu. A regra vale para a conta toda, e é a Cademí que a liga. Para mudar, fale com o suporte.

6. O termo de aceite

Pergunta: o aluno está parado numa tela de termo?

• O termo da plataforma aparece antes de qualquer página da área.
• O termo de um produto aparece quando o aluno abre esse produto.
• O aluno precisa aceitar para seguir. O aceite fica nos Logs do aluno.

Acessar como aluno pula essa tela e não mostra o bloqueio. Com Entrar como o aluno, você vê o termo como ele vê. Não aceite por ele: o aceite fica registrado em nome do aluno.

7. Login e dispositivos

Pergunta: o aluno consegue entrar?

Se o aluno não passa da tela de login, o problema é o login, mesmo com o acesso em dia. Nos Logs do perfil você vê os logins, os pedidos de nova senha e os dispositivos.

• Login pelo documento: se a conta usa o documento como login, o aluno entra com o documento, não com o e-mail.
• O mesmo e-mail de um administrador: o login e o "esqueci minha senha" tentam o administrador primeiro. Use e-mails diferentes para os dois.

O que dizer ao aluno

Diga só o fato que você conferiu e o próximo passo:

• Uma data que você leu: "Seu acesso vai até 10 de março" ou "Este módulo abre em 10 de março".
• Um pagamento: "A renovação ou o reembolso é tratado onde você pagou. Quando o pagamento for aprovado, o acesso volta".
• Uma prova ou um progresso: "Você ainda precisa ser aprovado na prova X" ou "Você ainda precisa avançar mais no curso Y".
• Um login: "Seu curso está lá. Use o link de redefinição de senha" ou "Entrar em outro dispositivo pode ter desconectado este".
• O e-mail errado: "Este e-mail não tem o curso. Tente o e-mail que você usou no checkout".

Não diga o que você não conferiu. Um aviso de "termina em breve" ou um ajuste que você viu no perfil não explicam um bloqueio.