O aluno pagou e não tem acesso

"Paguei e não consigo acessar" é o pedido mais comum do suporte. Este roteiro acha a causa em seis passos. Ele não serve para um aluno que vê o curso e não consegue abrir uma aula; esse caso começa no passo 6.

A ideia em um minuto

Pense na compra como uma encomenda.

• A venda é a encomenda. O gateway avisa a Cademí que ela saiu.
• A entrega é o que vai dentro da caixa: os produtos que o aluno recebe.
• A matrícula é a encomenda recebida. Ela dá ao aluno o que a entrega diz.
• O cadastro é o endereço. O aluno é identificado pelo e-mail: um segundo e-mail é um segundo endereço.

Quando o aluno diz que não recebeu, confira cada etapa nesta ordem. Pare na primeira que falhar. Uma etapa seguinte nunca explica um problema que você já achou.

A regra mais importante: procure sempre pelo e-mail usado na compra, como está no gateway. Não use o e-mail de onde o aluno escreveu. Se tiver, anote também o ID da venda no gateway.

O roteiro

O roteiro inteiro, em ordem. Cada passo está detalhado abaixo.

1. A venda chegou à Cademí?

1. Abra Vendas → Vendas.
2. Na busca, escolha E-mail e digite o e-mail da compra. Se você tem o ID da venda, escolha ID da venda e cole o ID.

O que você pode encontrar:

• Uma linha com Status da venda Aprovada. A venda chegou. Siga para o passo 2.
• Nada. Há duas causas possíveis:
  • Numa venda única paga com boleto ou PIX, o pagamento pode ainda não estar confirmado. A venda só aparece quando a aprovação chega.
  • Se o gateway já mostra a compra aprovada, o gateway não avisou a Cademí. No gateway, confira se a URL de Postback da entrega está na configuração de webhook. Confira também se os eventos de compra estão marcados. O passo a passo de cada gateway está em Gateways de pagamento. Enquanto nada chega, a entrega mostra Nenhuma venda recebida ainda em Vendas → Entregas.
• Numa assinatura, só Aguardando pagamento. O gateway ainda não confirmou o pagamento. Boleto e PIX ficam assim até a compensação. A aprovação chega numa comunicação nova. Não há nada a fazer na Cademí.
• Reembolso, Cancelada ou Em atraso depois da aprovação. O gateway suspendeu o acesso de propósito. Numa assinatura cancelada com Assinatura encerra em, o aluno continua com acesso até essa data (veja Vendas recebidas). Se o aluno regularizou o pagamento, a próxima aprovação reativa a mesma matrícula.

Atenção: uma venda feita antes de o postback existir não chega sozinha depois. Peça ao gateway para reenviar a notificação, ou dê o acesso à mão (passo 5).

2. A venda chegou com erro?

Na mesma linha, olhe a coluna Status.

• Com erro. A Cademí recebeu a venda, mas não conseguiu transformar a venda em acesso. Abra os detalhes. O motivo aparece em destaque na aba Dados. Os motivos e o que fazer com cada um estão em Vendas recebidas. Depois de corrigir, clique em Reprocessar na própria venda.
• Na fila. A Cademí ainda vai aplicar a venda. Espere um pouco e recarregue a página.
• Processado. A Cademí aplicou o que a venda pedia. Siga para o passo 3.

3. A entrega tem esse identificador?

Nos detalhes da venda, na aba Dados, olhe dois campos:

• Oferta é a entrega que a venda encontrou.
• ID do produto no gateway é o identificador que veio na venda.

O que você pode encontrar:

• Oferta mostra uma entrega. Abra essa entrega em Vendas → Entregas e olhe o bloco Conteúdo entregue. Se ele diz Nenhum conteúdo selecionado ainda., a venda foi processada, mas a entrega não dá nenhum produto. Na lista de entregas, ela aparece com Sem acessos configurados. Ligue os produtos ou a vitrine que o aluno deve receber. Não precisa reprocessar: a entrega vale ao vivo, e o aluno passa a ver o conteúdo na hora.
• A entrega certa é outra. O identificador da venda está numa entrega que dá outra coisa. Compare o ID do produto no gateway com o ID do Produto de cada entrega, letra por letra. É comum o gateway enviar o código da oferta e a entrega ter só o código do produto, ou o contrário. Corrija a entrega e reprocesse a venda.
• Um carrinho. Cada item tem a sua Oferta:. Se um item aparece como Sem entrega, a venda inteira falha e fica Com erro (passo 2).

4. A matrícula foi criada?

1. Abra Alunos.
2. Procure o aluno pelo e-mail da compra.
3. Abra a aba Compras.

Cada linha é uma matrícula. A linha mostra:

• a entrega;
• a data, em Compra em;
• a Identificação: ID Venda ou ID - ASSINATURA, com link para a venda;
• o Status.

O que você pode encontrar:

• A entrega está lá, com Status Ativo. A matrícula existe. Siga para o passo 6.

• A entrega está lá, com Status Inativo. Um reembolso, um cancelamento ou um atraso suspendeu a matrícula. Ou alguém a inativou nesta tela. Se a venda é controlada pelo gateway, a próxima aprovação reativa a matrícula. Se foi um engano, clique no status para ativar.

• A entrega aparece com Válido até. A matrícula tem data de encerramento. A data vem de dois lugares:

  • de Programar encerramento, no menu da linha;
  • do cancelamento de uma assinatura, quando o gateway envia a data de fim. Nesse caso, a linha fica Inativo e o aluno continua com acesso até a data.

  Se a data já passou, o acesso terminou nela. Numa assinatura, a renovação no gateway reativa a mesma matrícula.

• A entrega aparece com o selo Cancelado. É uma assinatura cancelada no gateway, com data de fim. Depois, alguém ativou a matrícula de novo nesta tela (com um clique em Inativo, por exemplo). Ativar não apaga a data que o gateway enviou:

  • o acesso vale só até Válido até, e o status deixa de mudar com um clique;
  • se a data já passou, o aluno continua sem acesso, mesmo com a matrícula ativa;
  • para dar mais tempo, use Programar encerramento, no menu da linha, com a nova data. Remover encerramento não basta, porque a data do gateway volta a valer;
  • a próxima aprovação da assinatura no gateway apaga a data e o selo.

• A entrega não está lá. A venda não virou matrícula neste cadastro. O aluno pode estar em outro cadastro. Siga para o passo 5.

5. O aluno entrou com outro e-mail?

Atenção: é aqui que mais acontece erro. A Bia compra o curso com bia.trabalho@exemplo.com. Depois, ela entra na área do aluno com bia.casa@exemplo.com. A venda está Processado, mas o cadastro de bia.casa@exemplo.com não tem a compra. A compra está no outro cadastro, o do e-mail da venda.

1. Abra Alunos.
2. Procure pelo e-mail que está na venda.

É quase certo que exista um segundo cadastro, com a compra dentro. A Cademí não junta dois cadastros. Escolha uma saída:

• Oriente o aluno a entrar com o e-mail da compra. Se ele não lembra a senha, use Alterar senha ou reenvie o acesso pelo perfil dele.
• Dê a entrega ao cadastro que ele usa. No perfil do aluno, clique em Adicionar entrega e escolha a entrega da compra. Essa matrícula é manual e fica sob o controle da conta. Um reembolso da venda original não suspende essa matrícula.

O documento também pode levar a venda a outro cadastro. Se a conta confere documento, uma compra com um e-mail novo e um CPF já cadastrado vai para o aluno mais antigo com aquele documento. O aluno pode estar procurando o acesso no cadastro errado.

6. O acesso existe e o produto continua fechado?

Se a matrícula está ativa e dentro do prazo, o problema não é mais a venda. Abra a aba Produtos do aluno. Cada produto mostra:

• Liberado até: a data, ou Vitalício;
• Liberação: Programada, quando as regras de liberação valem, ou Imediata.

As causas possíveis, a partir daqui:

• o produto ou a vitrine está em rascunho (o aluno não vê rascunho, mesmo com matrícula);
• uma regra de liberação ainda não abriu o módulo ou a aula (data futura, dias após a compra, prova, progresso);
• a conta exige aulas em sequência, e o aluno não concluiu a anterior;
• o aluno não consegue fazer login. É outro problema, mesmo com o acesso em dia.

O diagnóstico dessas camadas, em ordem, está em Por que o aluno não consegue acessar.

Bom saber

Perguntas frequentes