Los canales de atención

Los canales de atención son los lugares en los que el alumno habla con tu equipo. Son cuatro: comentarios, dudas, tickets de soporte y preguntas frecuentes. Activas cada canal en Configuraciones → Atención y respondes desde el menú Atención del panel.

Este artículo trata sobre la atención que tú das a tus alumnos. No es el soporte de Cademí. Para hablar con el soporte de Cademí sobre tu cuenta, usa el widget de soporte dentro del panel.

La idea en un minuto

Elige el canal con dos preguntas: quién puede leer el mensaje y si la conversación continúa.

• Comentarios: la conversación abierta debajo de la clase. Los otros alumnos de la clase la leen.
• Preguntas (dudas): una pregunta sobre la clase, con una respuesta oficial de tu equipo. La respuesta puede ser pública o privada.
• Soporte (tickets): una conversación privada entre el alumno y tu equipo, fuera de la clase.
• FAQ (preguntas frecuentes): una página con respuestas listas, para todos los alumnos.

La regla más importante: un asunto personal va a un ticket. Pago, inicio de sesión y acceso nunca van en un comentario, porque los otros alumnos de la clase lo leen.

Cademí no responde por ti. Ningún canal tiene respuesta automática.

Qué canal usar

Cada canal funciona de una manera:

• Un comentario es una conversación de un nivel: el comentario y las respuestas a él.
• Una duda no es una conversación. El alumno pregunta una vez. El equipo publica una respuesta y puede cambiarla después.
• Un ticket es un ir y venir. Queda abierto hasta que alguien lo cierra.

Si el alumno necesita continuar la conversación, usa el ticket.

Cómo activar y desactivar cada canal

Todo está en Configuraciones → Atención. La página tiene cuatro pestañas: Comentarios, Preguntas, Soporte y FAQ.

1. Abre Configuraciones → Atención.
2. Haz clic en la pestaña del canal.
3. Activa el interruptor del canal: Comentarios en las clases, Preguntas en las clases, Canal de soporte o Página de preguntas frecuentes.
4. Completa las configuraciones que aparecen.
5. Guarda con la barra de guardado.

La barra guarda las cuatro pestañas juntas.

Con el canal desactivado, desaparece del menú del área del alumno. En el panel, su bandeja muestra Comentarios desactivados o Preguntas desactivadas y pide activarlo en las configuraciones. Lo que ya se escribió queda guardado.

Lo que configura cada pestaña:

• Comentarios:
  • lo que ve el alumno: Nombre del canal y Texto del campo de comentarios;
  • solo para tu equipo: Mostrar etiquetas del alumno;
  • tu bandeja: Ordenar por y Abrir en una pestaña nueva;
  • en Protecciones de los comentarios: Revisar comentarios antes de publicar, Mínimo de caracteres e Intervalo entre comentarios.
• Preguntas:
  • lo que ve el alumno: Nombre del canal y Texto del campo de pregunta;
  • tu bandeja: Ordenar por y Abrir en una pestaña nueva;
  • en Protecciones de las dudas: Revisar preguntas antes de publicar y Mínimo de caracteres.
• Soporte: Abrir en una pestaña nueva.
• FAQ: Título de la página y Mensaje de orientación.

Nombre del canal aparece en el menú del área del alumno y en la pestaña de la clase. Por ejemplo: puedes llamar a los comentarios "Discusión". El canal de soporte mantiene el nombre Soporte.

Cada configuración está explicada en el artículo del canal: Comentarios, Dudas, Tickets de soporte y Preguntas frecuentes.

Dónde responde tu equipo

En el panel, el menú Atención tiene Comentarios, Preguntas, Soporte y FAQ.

• Comentarios, Preguntas y Soporte abren una bandeja de entrada con tres paneles. La lista queda a la izquierda, la conversación en el medio y los Detalles a la derecha, con el alumno y las acciones.
• FAQ es una lista de preguntas, sin cola.

Los contadores del menú. Al lado de cada canal, un número muestra lo que espera a tu equipo:

• En Comentarios: los comentarios y las respuestas de alumnos que esperan aprobación.
• En Preguntas: las dudas sin respuesta.
• En Soporte: los tickets nuevos, los reabiertos y los tickets en los que el alumno habló por último.

Un ticket que tu equipo respondió sale del conteo, aunque siga abierto. El número cuenta solo lo que ese administrador puede ver. Sin permiso en un canal, el canal y su contador no aparecen.

Abrir en una pestaña nueva. Por defecto, un clic en una fila de la cola abre la conversación en el panel de al lado. Con Abrir en una pestaña nueva activado en el canal, la conversación se abre en una pestaña nueva del navegador. La cola queda donde está.

Quién del equipo ve qué

• Cada canal tiene un permiso propio. El administrador solo ve en el menú los canales que puede abrir.
• Un administrador limitado a algunos productos ve los comentarios y las dudas solo de esos productos. La cola de tickets no se divide por producto.
• En los tickets, el Responsable de un departamento solo indica quién cuida esa cola. No recibe los tickets ni tiene una bandeja aparte. Cualquier administrador con acceso al canal responde.

Para sacar a un alumno de un canal, usa la ficha Editar alumno, en su perfil. Tiene Comentarios (Permitir comentários nas aulas), Dudas (Permitir envio de dúvidas) y Soporte (Permitir chamados de suporte).

• El canal desactivado desaparece solo para ese alumno. Su acceso al contenido continúa.
• Lo que ya escribió sigue en la cola.
• La página de preguntas frecuentes no se bloquea por alumno.

Consulta Perfil del alumno.

Antes de responder un reclamo de acceso

Atención: aquí es donde ocurren más errores. Un alumno abre un ticket: "No puedo ver la clase". El equipo responde "intenta de nuevo mañana". Mañana, el módulo sigue cerrado. La causa casi siempre es la matrícula, una fecha de finalización, una suspensión o una regla de liberación. La clase rara vez está rota.

Antes de responder, sigue Por qué el alumno no puede acceder.

De qué se avisa al alumno

El alumno recibe los avisos dentro del área del alumno. No recibe correo.

Estos casos no generan aviso: corregir una respuesta, guardar un borrador, reabrir una duda y un alumno que habla con otro alumno.

Para tener en cuenta

Preguntas frecuentes