El alumno no puede acceder: guía para resolverlo

Guía para saber por qué un alumno no abre un producto: registro, vitrina y producto, matrícula, período, reglas de liberación, términos, inicio de sesión.

"No puedo acceder" puede ser diez cosas diferentes. Esta guía revisa una capa a la vez, en el orden en que la Cademí decide el acceso. Detente en la primera capa que falla: las siguientes no explican ese bloqueo.

La idea en un minuto

Piensa en el curso como un edificio. Para que el alumno llegue a una clase, varias puertas tienen que estar abiertas:

El registro: es la persona correcta, con el correo electrónico correcto.
El edificio: el producto y la vitrina están publicados.
La llave: el alumno tiene una matrícula que vale para ese producto.
La validez de la llave: el fin del acceso todavía no llegó.
Las puertas de adentro: las reglas del contenido por goteo, las clases en secuencia y los términos de aceptación.
La entrada: el alumno puede iniciar sesión.

La regla más importante: revisa en orden y detente en la primera puerta cerrada. Una puerta más adelante nunca explica un bloqueo que ya encontraste.

La primera parte de la guía dice si el producto abre:

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Antes de empezar: el registro correcto

Revisa si estás mirando al alumno correcto. La Cademí reconoce a la persona por el correo electrónico y, después, por el documento. Un correo electrónico diferente es un segundo registro, con acceso y progreso propios.

Abre Alumnos → Alumnos.
Busca por el correo electrónico que el alumno usó en el checkout, no por el correo electrónico desde el que te escribió.
Busca también por el documento.
Si aparecen dos registros, mira en cuál está la compra y con cuál entra él.
Abre la Papelera de la lista. Un alumno eliminado pierde el acceso; Restaurar devuelve todo como estaba.

Atención: aquí es donde ocurren más errores. Pedro paga con el correo electrónico del trabajo y te escribe desde el correo electrónico personal. Buscas el correo electrónico personal y encuentras un registro sin compra. El registro correcto es el del correo electrónico del checkout.

Si el problema es una compra que no se convirtió en acceso, sigue El alumno pagó y no tiene acceso. Si el alumno tiene la matrícula y aun así no abre, sigue aquí.

1. La vitrina y el producto

Pregunta: ¿el producto está publicado, en una vitrina que el alumno ve?

Dónde mirar: Contenido → Productos, el estado del producto y de su vitrina.

Lo que ves	Lo que pasa con el alumno
Producto en borrador	Ningún alumno lo ve. Publícalo
Producto oculto	Fuera de las listas; quien tiene acceso lo abre por el enlace directo
Producto no listado	Solo aparece para quien tiene acceso
Producto publicado, sin matrícula	Aparece como una tarjeta cerrada
Producto o vitrina en la papelera	Desaparece del área, con los productos publicados que están dentro de la vitrina. Restáuralo
Vitrina en borrador u oculta	Sus productos salen del área del alumno

Un módulo o una clase en borrador, dentro de un producto publicado, solo no aparece. Esa parte tampoco cuenta para el progreso. Publica esa parte.

2. La matrícula

Pregunta: ¿existe una matrícula que vale para ese producto?

Dónde mirar: el perfil del alumno, pestaña Compras.

Ninguna línea cubre el producto: no hay matrícula. Si pagó, sigue El alumno pagó y no tiene acceso. Si quieres dar el acceso sin venta, usa Añadir entrega.
La línea está Inactivo: la matrícula se desactivó. En una Entrega suelta, haz clic en el estado para activarla. En una venta o suscripción, un reembolso, un chargeback o un atraso desactivó el acceso a propósito. La renovación o el pago nuevo en el gateway lo activa de nuevo.
La línea muestra Cancelado: la suscripción se canceló. El acceso vale hasta el fin del período pagado, que aparece en Liberado hasta, en la pestaña Productos. Después de esa fecha, solo con una renovación en el gateway.
La entrega de la línea se archivó: quien ya tiene la entrega sigue con ella. Esto no cierra el acceso.

Mira qué quiere decir cada estado en Matrículas y accesos.

3. El fin del acceso

Pregunta: ¿ya llegó el fin del acceso a ese producto?

Dónde mirar: el perfil del alumno, pestaña Productos, columna Liberado hasta. En la pestaña Compras, el Válido hasta de una línea con finalización programada.

Una matrícula puede estar Activo y no abrir nada, porque la Cademí calcula el fin del acceso por las fechas. Cuando la fecha en Liberado hasta ya pasó, el alumno ve el producto cerrado, con Cerrado en.

Para dar más tiempo: usa Cambiar tiempo de acceso en la línea del producto. Conceder la misma entrega de nuevo no lo resuelve, porque la Cademí usa la matrícula antigua, con el inicio antiguo.
Una fecha en Válido hasta gana sobre la duración de la entrega e incluso sobre el vitalicio. Si la fecha está mal, abre Programar finalización y quita o cambia la fecha.
El alumno renovó y el acceso termina pronto: mira si renovó antes o después del fin. Antes, el tiempo se suma. Después, empieza de cero. Las fechas fijas no se suman a las duraciones.

Las puertas de adentro del producto

Con el producto abierto, lo que todavía detiene al alumno son las capas 4 a 7:

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La pregunta 5 solo vale cuando la cuenta exige clases en secuencia. Inmediata no salta ese orden.

4. Las reglas de liberación

Pregunta: ¿el producto abre, pero un módulo o una clase sigue cerrado?

Dónde mirar: en la pestaña Productos, la columna Liberación y la programación marcada en la línea. En el producto, las reglas están en Contenido → Contenido por goteo.

El alumno ve el motivo en cada clase cerrada:

Abre en y una fecha: una regla por fecha o por días después de la compra.
Próximamente: una clase que todavía no tiene fecha.
Un examen que tiene que aprobar.
Un porcentaje de progreso que todavía no alcanzó.

Terminar un examen completa la clase, incluso si reprueba. Es la aprobación la que abre la puerta.

Días después de la compra: el conteo empieza en la primera compra del alumno que todavía vale. Volver a comprar no cierra lo que ya abrió.
Para abrir antes, solo para ese alumno: cambia Programada por Inmediata en la línea del producto. Las reglas de tiempo, fecha, examen y porcentaje dejan de valer para él, con la del certificado. El contenido oculto y el "próximamente" siguen cerrados; para esos, cambia la regla en el producto.
Para poner al alumno en otro grupo: usa Cambiar cronograma de liberación.

5. Clases en secuencia

Pregunta: ¿la cuenta exige que las clases se hagan en orden?

La Cademí puede activar esta regla para la cuenta. Con ella activada, solo abren las clases ya completadas y la próxima no completada, en todos los productos. El calendario puede decir que la clase está liberada y que aun así no abra, porque falta completar la anterior. Inmediata no salta ese orden.

Los administradores no quedan sujetos a la secuencia, ni con Entrar como el alumno. Por eso no ves el bloqueo que ve él. Pregúntale cuál fue la última clase que completó. La regla vale para toda la cuenta, y es la Cademí quien la activa. Para cambiarla, habla con el soporte.

6. Los términos de aceptación

Pregunta: ¿el alumno está detenido en una pantalla de términos?

Los términos de la plataforma aparecen antes de cualquier página del área.
Los términos de un producto aparecen cuando el alumno abre ese producto.
El alumno tiene que aceptar para seguir. La aceptación queda en los Registros del alumno.

Acceder como alumno salta esa pantalla y no muestra el bloqueo. Con Entrar como el alumno, ves los términos como él los ve. No aceptes por él: la aceptación queda registrada a nombre del alumno.

7. Inicio de sesión y dispositivos

Pregunta: ¿el alumno puede entrar?

Si el alumno no pasa de la pantalla de inicio de sesión, el problema es el inicio de sesión, aunque el acceso esté al día. En los Registros del perfil ves los inicios de sesión, los pedidos de nueva contraseña y los dispositivos.

Lo que dice	Qué hacer
"Olvidé la contraseña"	Pídele que use "olvidé mi contraseña" en la pantalla de inicio de sesión. Le llega un enlace, y la contraseña actual vale hasta que termine
"Nunca recibí el acceso"	Revisa el correo electrónico en el perfil y usa Reenviar correo de bienvenida. Esto crea una contraseña nueva; la anterior deja de funcionar
"Se me cerró la sesión de la nada"	Cada alumno queda con la sesión iniciada en un número limitado de dispositivos: 3, salvo otro valor en Configuraciones → Seguridad → Autenticación → Dispositivos. Un inicio de sesión nuevo saca al dispositivo inactivo hace más tiempo. Los registros muestran "dispositivo quitado por superar el límite de dispositivos"
"La contraseña no funciona en ningún lado"	Si nadie de la cuenta puede entrar, habla con el soporte de la Cademí

Inicio de sesión con el documento: si la cuenta usa el documento como inicio de sesión, el alumno entra con el documento, no con el correo electrónico.
El mismo correo electrónico de un administrador: el inicio de sesión y el "olvidé mi contraseña" prueban primero con el administrador. Usa correos electrónicos diferentes para los dos.

Qué decirle al alumno

Di solo el hecho que revisaste y el próximo paso:

Una fecha que leíste: "Tu acceso va hasta el 10 de marzo" o "Este módulo abre el 10 de marzo".
Un pago: "La renovación o el reembolso se gestiona donde pagaste. Cuando se apruebe el pago, el acceso vuelve".
Un examen o un progreso: "Todavía tienes que aprobar el examen X" o "Todavía tienes que avanzar más en el curso Y".
Un inicio de sesión: "Tu curso está ahí. Usa el enlace para restablecer la contraseña" o "Entrar en otro dispositivo puede haber cerrado la sesión en este".
El correo electrónico equivocado: "Este correo electrónico no tiene el curso. Prueba con el correo electrónico que usaste en el checkout".

No digas lo que no revisaste. Un aviso de "termina pronto" o un ajuste que viste en el perfil no explican un bloqueo.

Por qué el alumno no puede acceder