El alumno pagó y no tiene acceso

"Pagué y no puedo acceder" es el pedido más común del soporte. Esta guía encuentra la causa en seis pasos. No sirve para un alumno que ve el curso y no puede abrir una clase; ese caso empieza en el paso 6.

La idea en un minuto

Piensa en la compra como un paquete enviado.

• La venta es el paquete. El gateway avisa a la Cademí que salió.
• La entrega es lo que va dentro de la caja: los productos que recibe el alumno.
• La matrícula es el paquete recibido. Le da al alumno lo que dice la entrega.
• El registro es la dirección. El alumno se identifica por el correo electrónico: un segundo correo electrónico es una segunda dirección.

Cuando el alumno dice que no recibió nada, revisa cada etapa en este orden. Detente en la primera que falle. Una etapa siguiente nunca explica un problema que ya encontraste.

La regla más importante: busca siempre por el correo electrónico usado en la compra, como está en el gateway. No uses el correo electrónico desde el que te escribió el alumno. Si lo tienes, anota también el ID de la venta en el gateway.

La guía

La guía completa, en orden. Cada paso está detallado abajo.

1. ¿La venta llegó a la Cademí?

1. Abre Ventas → Ventas.
2. En la búsqueda, elige Correo electrónico y escribe el correo electrónico de la compra. Si tienes el ID de la venta, elige ID de la venta y pega el ID.

Lo que puedes encontrar:

• Una línea con Estado de la venta Aprobada. La venta llegó. Sigue al paso 2.
• Nada. Hay dos causas posibles:
  • En una venta única pagada con boleto o PIX, el pago puede no estar confirmado todavía. La venta solo aparece cuando llega la aprobación.
  • Si el gateway ya muestra la compra aprobada, el gateway no avisó a la Cademí. En el gateway, revisa si la URL de Postback de la entrega está en la configuración de webhook. Revisa también si los eventos de compra están marcados. El paso a paso de cada gateway está en Gateways de pago. Mientras no llega nada, la entrega muestra Ninguna venta recibida todavía en Ventas → Entregas.
• En una suscripción, solo Pendiente de pago. El gateway todavía no confirmó el pago. Boleto y PIX quedan así hasta la compensación. La aprobación llega en una comunicación nueva. No hay nada que hacer en la Cademí.
• Reembolso, Cancelada o Atrasada después de la aprobación. El gateway suspendió el acceso a propósito. En una suscripción cancelada con La suscripción finaliza el, el alumno sigue con acceso hasta esa fecha (mira Ventas recibidas). Si el alumno regularizó el pago, la próxima aprobación reactiva la misma matrícula.

Atención: una venta hecha antes de que existiera el postback no llega sola después. Pide al gateway que reenvíe la notificación, o da el acceso a mano (paso 5).

2. ¿La venta llegó con error?

En la misma línea, mira la columna Estado.

• Con error. La Cademí recibió la venta, pero no pudo convertir la venta en acceso. Abre los detalles. El motivo aparece destacado en la pestaña Datos. Los motivos y qué hacer con cada uno están en Ventas recibidas. Después de corregir, haz clic en Reprocesar en la propia venta.
• En cola. La Cademí todavía va a aplicar la venta. Espera un poco y recarga la página.
• Procesado. La Cademí aplicó lo que pedía la venta. Sigue al paso 3.

3. ¿La entrega tiene ese identificador?

En los detalles de la venta, en la pestaña Datos, mira dos campos:

• Oferta es la entrega que encontró la venta.
• ID del producto en el gateway es el identificador que vino en la venta.

Lo que puedes encontrar:

• Oferta muestra una entrega. Abre esa entrega en Ventas → Entregas y mira el bloque Contenido entregado. Si dice Ningún contenido seleccionado todavía., la venta se procesó, pero la entrega no da ningún producto. En la lista de entregas, aparece con Sin accesos configurados. Activa los productos o la vitrina que debe recibir el alumno. No hace falta reprocesar: la entrega vale en vivo, y el alumno pasa a ver el contenido al momento.
• La entrega correcta es otra. El identificador de la venta está en una entrega que da otra cosa. Compara el ID del producto en el gateway con el ID del producto de cada entrega, letra por letra. Es común que el gateway envíe el código de la oferta y que la entrega tenga solo el código del producto, o al revés. Corrige la entrega y reprocesa la venta.
• Un carrito. Cada ítem tiene su Oferta:. Si un ítem aparece como Sin entrega, toda la venta falla y queda Con error (paso 2).

4. ¿Se creó la matrícula?

1. Abre Alumnos.
2. Busca al alumno por el correo electrónico de la compra.
3. Abre la pestaña Compras.

Cada línea es una matrícula. La línea muestra:

• la entrega;
• la fecha, en Compra el;
• la Identificación: ID Venta o ID - SUSCRIPCIÓN, con enlace a la venta;
• el Estado.

Lo que puedes encontrar:

• La entrega está ahí, con Estado Activo. La matrícula existe. Sigue al paso 6.

• La entrega está ahí, con Estado Inactivo. Un reembolso, una cancelación o un atraso suspendió la matrícula. O alguien la inactivó en esta pantalla. Si la venta la controla el gateway, la próxima aprobación reactiva la matrícula. Si fue un error, haz clic en el estado para activarla.

• La entrega aparece con Válido hasta. La matrícula tiene fecha de finalización. La fecha viene de dos lugares:

  • de Programar finalización, en el menú de la línea;
  • de la cancelación de una suscripción, cuando el gateway envía la fecha de fin. En ese caso, la línea queda Inactivo y el alumno sigue con acceso hasta la fecha.

  Si la fecha ya pasó, el acceso terminó en ella. En una suscripción, la renovación en el gateway reactiva la misma matrícula.

• La entrega aparece con el sello Cancelado. Es una suscripción cancelada en el gateway, con fecha de fin. Después, alguien activó la matrícula de nuevo en esta pantalla (con un clic en Inactivo, por ejemplo). Activar no borra la fecha que envió el gateway:

  • el acceso vale solo hasta Válido hasta, y el estado deja de cambiar con un clic;
  • si la fecha ya pasó, el alumno sigue sin acceso, aunque la matrícula esté activa;
  • para dar más tiempo, usa Programar finalización, en el menú de la línea, con la nueva fecha. Quitar finalización no basta, porque la fecha del gateway vuelve a valer;
  • la próxima aprobación de la suscripción en el gateway borra la fecha y el sello.

• La entrega no está ahí. La venta no se convirtió en matrícula en este registro. El alumno puede estar en otro registro. Sigue al paso 5.

5. ¿El alumno entró con otro correo electrónico?

Atención: aquí es donde ocurren más errores. Bia compra el curso con bia.trabajo@ejemplo.com. Después, entra al área del alumno con bia.casa@ejemplo.com. La venta está Procesado, pero el registro de bia.casa@ejemplo.com no tiene la compra. La compra está en el otro registro, el del correo electrónico de la venta.

1. Abre Alumnos.
2. Busca por el correo electrónico que está en la venta.

Es casi seguro que existe un segundo registro, con la compra dentro. La Cademí no une dos registros. Elige una salida:

• Indica al alumno que entre con el correo electrónico de la compra. Si no recuerda la contraseña, usa Cambiar contraseña o reenvía el acceso desde su perfil.
• Da la entrega al registro que él usa. En el perfil del alumno, haz clic en Añadir entrega y elige la entrega de la compra. Esa matrícula es manual y queda bajo el control de la cuenta. Un reembolso de la venta original no suspende esa matrícula.

El documento también puede llevar la venta a otro registro. Si la cuenta verifica el documento, una compra con un correo electrónico nuevo y un CPF ya registrado va al alumno más antiguo con ese documento. El alumno puede estar buscando el acceso en el registro equivocado.

6. ¿El acceso existe y el producto sigue cerrado?

Si la matrícula está activa y dentro del plazo, el problema ya no es la venta. Abre la pestaña Productos del alumno. Cada producto muestra:

• Liberado hasta: la fecha, o De por vida;
• Liberación: Programada, cuando las reglas de liberación valen, o Inmediata.

Las causas posibles, a partir de aquí:

• el producto o la vitrina está en borrador (el alumno no ve borradores, aunque tenga matrícula);
• una regla de liberación todavía no abrió el módulo o la clase (fecha futura, días después de la compra, examen, progreso);
• la cuenta exige clases en secuencia, y el alumno no completó la anterior;
• el alumno no puede iniciar sesión. Es otro problema, aunque el acceso esté al día.

El diagnóstico de esas capas, en orden, está en Por qué el alumno no puede acceder.

Para tener en cuenta

Preguntas frecuentes