Tickets de soporte
Cómo atender los tickets que abren los alumnos: estados, departamentos y responsables, respuestas con adjunto, cerrar y reabrir. Con lo que ve el alumno.
Un ticket de soporte es una conversación privada entre un alumno y tu equipo, fuera de la clase. Sirve para pagos, acceso, certificados y cualquier asunto que no debe quedar público. El alumno abre el ticket en el área del alumno. Tu equipo responde, cierra y reabre en Atención → Soporte.
La idea en un minuto
Cada ticket tiene un número, un Asunto, el contenido al que se refiere y los mensajes, con adjuntos. Si la cuenta tiene departamentos, también tiene un Departamento.
- Solo el alumno abre un ticket.
- Solo él ve su propio ticket.
- Cualquier administrador con acceso al canal responde.
La regla más importante: el estado dice quién habló por último. Responder no cierra el ticket. Solo queda cerrado cuando alguien hace clic en Finalizar ticket.
Los estados
| En la cola | Qué significa | ¿Cuenta como pendiente? |
|---|---|---|
| Abiertos, sello Abierto | Ticket nuevo sin respuesta del equipo, reabierto, o con el último mensaje del alumno | Sí |
| Respondidos, sello Respondido | Tu equipo habló por último. El ticket sigue abierto | No |
| Cerrados, sello Cerrado | Alguien lo cerró. Una línea en la conversación muestra quién y cuándo | No |
- Responder lleva el ticket a Respondidos y lo saca del contador del menú.
- Un mensaje del alumno en un ticket cerrado reabre el ticket y lo devuelve a Abiertos.
El ciclo de un ticket:
Carregando diagrama…
Solo Abierto cuenta en el contador del menú. Respondido todavía es un ticket abierto, a la espera del alumno.
Departamentos
Un departamento separa los tickets por asunto, como finanzas, pedagogía o técnico. Creas los que tengan sentido.
- No existe ningún departamento por defecto.
- Un ticket puede no tener departamento.
- Con departamentos registrados, el alumno elige uno al abrir el ticket. Tu cola gana el filtro Departamento.
- Cada departamento puede tener un Responsable, elegido entre los administradores.
- Eliminar un departamento mantiene sus tickets. Quedan sin departamento.
Atención: el Responsable solo indica quién cuida esa cola. No recibe cada ticket ni tiene una bandeja aparte.
La bandeja de tickets
Atención → Soporte tiene tres paneles: la lista, la conversación y los detalles.
La lista, con el título Tickets.
- Buscar ticket busca en el asunto y en los mensajes. Con una búsqueda, el filtro de estado no cuenta.
- Los filtros son Estado (Abiertos, Respondidos, Cerrados) y Departamento. Departamento solo aparece cuando hay departamentos.
- La bandeja se abre en Abiertos.
- Cada fila muestra al alumno, el asunto, un fragmento del último mensaje y hace cuánto tiempo.
La conversación, sin ticket seleccionado.
- Ir a un ticket: escribe el Nº del ticket y haz clic en Abrir.
- La lista de Departamentos, con el responsable de cada uno, el lápiz para editar y Agregar departamento.
- Un clic en un departamento filtra la lista.
La conversación, con un ticket abierto.
- El número y el asunto, y el sello de estado.
- Los mensajes con los adjuntos. Una imagen aparece en miniatura, un video se reproduce ahí mismo y los otros archivos son para descargar.
- Al pie, el campo Escribe una respuesta... con Adjuntar archivo.
- Un ticket largo se abre en los últimos mensajes. Desplázate hasta arriba para cargar los anteriores.
- En un ticket cerrado, el pie muestra Reabrir ticket.
- El globo de una respuesta tuya tiene Editar respuesta y Eliminar respuesta.
Los detalles.
- El Alumno: nombre y correo.
- El bloque Ticket: ID, Estado, Departamento, Clase, Abierto el y Última respuesta.
- Las Acciones: Ver perfil del alumno y Finalizar ticket o Reabrir ticket.
Paso a paso
Responder un ticket
- Abre Atención → Soporte.
- Haz clic en el ticket. Si sabes el número, escríbelo en Ir a un ticket.
- Escribe en Escribe una respuesta....
- Para enviar un archivo, haz clic en Adjuntar archivo.
- Envía.
La cola se abre en Abiertos. Una respuesta puede ser solo el archivo. Después de enviar, el ticket pasa a Respondido, sale del contador y el alumno recibe el aviso.
Cerrar un ticket
- Abre el ticket.
- En Detalles, haz clic en Finalizar ticket.
- Confirma en Finalizar.
El ticket va a Cerrados. La conversación muestra la línea "Ticket cerrado a las ... por ...", y el alumno recibe el aviso. Puede reabrir el ticket respondiendo.
Reabrir un ticket
- Abre el ticket cerrado.
- Haz clic en Reabrir ticket.
El ticket vuelve a Abiertos, sin mensaje nuevo.
Corregir o retirar una respuesta tuya
En el menú del globo de tu respuesta:
- Editar respuesta corrige el texto. El adjunto queda como está, y el alumno no recibe un aviso nuevo.
- Eliminar respuesta saca tu mensaje. El estado vuelve a mostrar quién habló por último. Un ticket cerrado sigue cerrado.
Crear o editar un departamento
- Abre Atención → Soporte, sin ningún ticket seleccionado.
- Haz clic en Agregar departamento, o en el lápiz de un departamento.
- Completa el Nombre, por ejemplo "Soporte Técnico".
- Si quieres, elige el Responsable.
- Haz clic en Guardar.
Eliminar un departamento
- Haz clic en el lápiz del departamento.
- Haz clic en Eliminar.
- Confirma.
Los tickets vinculados quedan en la cola, sin departamento.
Lo que ve el alumno
- En el menú del área del alumno, Soporte lista sus tickets. Cada fila muestra el asunto, el número, el departamento (o Sin departamento) y cuándo se abrió. Abrir muestra la conversación.
- Nuevo ticket abre el formulario: Clase, Departamento (cuando existen), Asunto, Mensaje y Adjunto. En Clase, elige el contenido al que se refiere el ticket, entre los que él accede. Abrir ticket lo envía.
- En la conversación, ve el departamento, el producto, Abierto el y el Asunto. Debajo, los mensajes y el campo de respuesta.
- Si escribe en un ticket cerrado, el ticket se reabre.
- Recibe un aviso en el área del alumno en cada respuesta de tu equipo. También lo recibe cuando el ticket se cierra. No hay correo.
- El mismo mensaje repetido en dos minutos se rechaza.
- Con Soporte (Permitir chamados de suporte) desactivado en su ficha, no ve el canal.
Para tener en cuenta
Sin plazo automático.
Ningún plazo escala ni cierra un ticket por sí solo. Informes → Atención mide el tiempo hasta la primera respuesta y los tickets por departamento.
Una sola cola para todos los productos.
La cola de tickets no se divide por producto. Un administrador limitado a algunos productos ve todos los tickets, si tiene permiso en el canal.
Alumno en la papelera.
Los tickets de un alumno en la papelera salen de la cola y del contador del menú. Vuelven cuando se restaura al alumno.
Adjunto que no abre.
Un adjunto que la cuenta no logra abrir muestra el nombre del archivo con Adjunto no disponible, sin enlace.
Eventos para integraciones.
Abrir, responder, reabrir, cerrar y cambiar el asunto o el departamento generan eventos para tus integraciones.
Vista como alumno.
Desde ella no se abre un ticket.
Preguntas frecuentes
¿Puedo asignar un ticket a un agente?
No. El Responsable es del departamento y solo indica quién cuida la cola. Cualquier administrador con acceso al canal responde.
El alumno respondió en un ticket cerrado. ¿Y ahora?
El ticket se reabrió solo y volvió a Abiertos. Responde o ciérralo de nuevo.
Respondí y el ticket sigue abierto.
Es lo esperado. Responder lleva el ticket a Respondidos. Para cerrarlo, haz clic en Finalizar ticket.
Eliminé un departamento. ¿Qué pasa con sus tickets?
Quedan en la cola, sin departamento.
El alumno dice que no puede acceder a la clase.
Antes de responder, sigue Por qué el alumno no puede acceder. Casi siempre la causa es la matrícula, una fecha de finalización, una suspensión o una regla de liberación.
Dudas
Cómo responder las dudas que los alumnos envían en las clases: respuesta pública o privada, borrador, reabrir, fijar y eliminar. Con lo que ve el alumno.
Preguntas frecuentes
Cómo armar la página de preguntas frecuentes del área del alumno: crear, responder, agrupar, ordenar y publicar, con el título y el mensaje de la página.