Preguntas frecuentes
Cómo armar la página de preguntas frecuentes del área del alumno: crear, responder, agrupar, ordenar y publicar, con el título y el mensaje de la página.
La página de preguntas frecuentes (FAQ) reúne las respuestas que no son de una clase. Por ejemplo: cómo obtener el certificado, cómo funciona el inicio de sesión, cómo descargar la factura. Escribes las preguntas y respuestas en Atención → FAQ. Los alumnos las leen en una página propia del área del alumno.
La idea en un minuto
Una pregunta frecuente es una Pregunta más una Respuesta. La respuesta acepta formato, imágenes y archivos.
Cada pregunta tiene uno de dos estados:
| Estado | Qué significa |
|---|---|
| Borrador | Visible solo para administradores |
| Publicado | Se muestra en la página de FAQ del alumno |
La regla más importante: toda pregunta nace como Borrador. El alumno solo ve la pregunta cuando cambias el estado a Publicado. Volver a Borrador esconde la pregunta de nuevo, sin borrarla.
Grupo y orden
Grupo es una etiqueta de texto corta y opcional, de hasta 45 caracteres. Sirve para que organices la lista en el panel. Por ejemplo: "Pago", "Acceso", "Cuenta". El grupo aparece como un sello en tu lista.
El alumno no ve los grupos. En su página, las preguntas aparecen en secuencia, en el orden que definiste.
El orden es el de tu lista. Arrastra la pregunta por el asa, o usa Mover hacia arriba y Mover hacia abajo. Una pregunta nueva entra al final.
La página del alumno
En Configuraciones → Atención → FAQ, con Página de preguntas frecuentes (Ativar FAQ) activado:
- Título de la página: el nombre de la página y del elemento en el menú del área del alumno. Vacío, queda FAQ.
- Mensaje de orientación: el texto arriba de las preguntas. Vacío, la página muestra una invitación a escribir al correo remitente de la cuenta.
La pantalla
Atención → FAQ lista las preguntas en columnas: Pregunta, Grupo y Estado. Cada fila tiene las acciones Editar y Eliminar.
- Arriba, Nueva Pregunta crea una pregunta.
- Configuraciones lleva a la pestaña FAQ de Configuraciones → Atención.
- Sin preguntas, la pantalla muestra Ninguna pregunta y la invitación a crear la primera.
Paso a paso
Crear una pregunta
- Abre Atención → FAQ.
- Haz clic en Nueva Pregunta.
- Escribe la Pregunta. Por ejemplo: "¿Cómo funciona el certificado?".
- Si quieres, completa el Grupo.
- Haz clic en Crear pregunta. La ficha Editar pregunta se abre enseguida.
- Escribe la Respuesta en el editor.
- Revisa Pregunta y Grupo.
- En Estado, elige Borrador para seguir después, o Publicado para ponerla en línea.
- Haz clic en Guardar cambios.
Publicar o despublicar
- En la lista, haz clic en el sello de Estado de la pregunta.
- Elige Publicado o Borrador.
El cambio vale en el momento para la página del alumno.
Cambiar el orden
- Arrastra la pregunta por el asa a la izquierda de la fila hasta la nueva posición.
También puedes usar las flechas Mover hacia arriba y Mover hacia abajo. El orden se guarda con cada movimiento.
Editar una pregunta
- En la fila de la pregunta, haz clic en Editar, o haz clic en la fila.
- Cambia lo que necesites en la ficha Editar pregunta.
- Haz clic en Guardar cambios.
Eliminar una pregunta
- En la fila de la pregunta, haz clic en Eliminar.
- Confirma en Eliminar pregunta.
La pregunta y la respuesta se borran. No se puede deshacer. Para sacarla sin borrarla, cambia el estado a Borrador.
Lo que ve el alumno
- En el menú del área del alumno, el elemento con el Título de la página.
- Arriba de la página, el Mensaje de orientación.
- Debajo, las preguntas publicadas, en el orden de tu lista. Cada una se abre y muestra la respuesta.
- Los borradores no aparecen.
- La página de preguntas frecuentes no se bloquea por alumno. Si el canal está activado en la cuenta, todos ven la página.
Para tener en cuenta
Para la duda que se repite.
La pregunta frecuente resuelve la duda que llega cada semana en los tickets. Publica la pregunta y cítala en la respuesta del ticket. El próximo alumno la lee sin abrir un ticket.
Clase o cuenta entera.
Si la duda es sobre una clase, la respuesta pública a la duda queda en la propia clase. La pregunta frecuente es para lo que vale para toda la cuenta.
Eventos para integraciones.
Crear, cambiar y eliminar una pregunta frecuente generan eventos para tus integraciones.
Página desactivada, preguntas guardadas.
Desactivar Página de preguntas frecuentes saca la página del menú del alumno. Las preguntas quedan guardadas.
Preguntas frecuentes
Creé la pregunta y el alumno no la ve.
Nace como Borrador. Abre la ficha, o haz clic en el sello de estado, y cámbiala a Publicado.
¿Los grupos aparecen para el alumno?
No. El grupo organiza tu lista. El alumno ve las preguntas en secuencia, en el orden que definiste.
¿Puedo escribir la respuesta después?
Sí. Crea la pregunta, déjala en Borrador y vuelve cuando quieras.
Quiero sacar una pregunta por un tiempo.
Cambia el estado a Borrador. La pregunta desaparece de la página del alumno y queda guardada.
Tickets de soporte
Cómo atender los tickets que abren los alumnos: estados, departamentos y responsables, respuestas con adjunto, cerrar y reabrir. Con lo que ve el alumno.
Informes
El mapa de los informes del panel: qué pregunta responde cada uno, cómo usar los filtros, cuándo se actualizan los números y dónde están las exportaciones.