Relatório de atendimento
Como a equipe responde aos alunos: respostas por canal, tempo até a primeira resposta, o que ainda espera resposta, os horários e a carga por atendente.
O relatório de atendimento mede a equipe que responde aos alunos: quanto ela responde, em quanto tempo, em que horários e quem faz a maior parte. Ele cobre os três canais de conversa: Suporte (os chamados), Dúvidas e Comentários.
Para que serve
- Saber se a equipe dá conta. Olhe Aguardando resposta e o 90% em até do Suporte. Se a mediana é boa e o 90% é ruim, a maioria dos chamados é rápida e alguns ficam para trás.
- Montar turnos. Use Quando a equipe atende com 365 dias. Ele mostra as janelas em que os alunos escrevem e ninguém responde.
- Dividir o trabalho. Compare Dias ativos e Respostas de cada atendente. Muitas respostas em poucos dias é alguém que atende em rajadas.
O relatório fica em Relatórios → Atendimento, no grupo Operação.
O que conta como atendimento
O relatório conta a resposta de um administrador. A mensagem do aluno não é atendimento; a resposta da equipe a ela é. Um chamado ou uma dúvida sem resposta aparece como pendência.
O período
O relatório sempre tem um período: 30 dias, 90 dias (o padrão), 365 dias ou Personalizado. O chip Período abre De e Até para escolher um intervalo.
O gráfico de volume muda a unidade conforme o período:
- até um mês: uma barra por dia;
- até sete meses: uma barra por semana;
- acima disso: uma barra por mês.
Os números do alto
| Número | O que mede |
|---|---|
| Respostas no período | Quantas respostas a equipe deu, nos três canais |
| Atendentes ativos | Quantos administradores responderam pelo menos uma vez |
| Mediana da 1ª resposta | Metade das conversas do canal com mais respostas foi atendida em até esse tempo |
| Aguardando resposta | Chamados e dúvidas do período ainda sem resposta da equipe. Comentários não entram, porque nem todo comentário pede resposta |
Volume por canal
Cada barra é um dia, uma semana ou um mês, com uma fatia para cada canal. Passe o mouse sobre uma fatia para ver a contagem do canal. O subtítulo mostra o intervalo exato (Respostas de atendentes de ... a ...).
Tempo até a primeira resposta
Para cada canal, o relatório mede quanto o aluno esperou. A conta vai da primeira mensagem do aluno até a primeira resposta da equipe.
- N respondidas: as conversas que receberam resposta. Ao lado, N sem resposta (em Comentários, N sem réplica).
- Metade em até Nh: a mediana. Metade das conversas foi respondida em até esse tempo.
- 90% em até Nh: nove em dez conversas foram respondidas em até esse tempo. O que passa disso é a exceção que gera reclamação.
O relatório usa a mediana, e não a média, de propósito. Uma conversa esquecida por três semanas puxaria a média para cima e esconderia o dia a dia da equipe.
Quando a equipe atende
O mapa de calor cruza o dia da semana e a hora com o volume de respostas. Quanto mais escuro, mais respostas naquela janela. O subtítulo diz para que serve: Volume por dia da semana e hora. Use para dimensionar a escala.
Carga por atendente
Cada linha é um administrador que respondeu no período:
| Coluna | O que mostra |
|---|---|
| Atendente | O nome, com N% do total |
| Distribuição por canal | Uma barra que mostra se a pessoa cobre os três canais ou se fica em um só |
| Dias ativos | Em quantos dias a pessoa respondeu |
| Respostas | Quantas respostas a pessoa deu |
Um administrador removido da equipe continua na lista pelo número dele. O trabalho dele aconteceu.
Tickets por departamento
Este bloco só aparece quando a conta tem departamentos de suporte. Ele mostra quantos chamados foram Abertos no período em cada departamento, até dez departamentos. Um chamado sem departamento aparece como Sem departamento.
Bom saber
Os números atualizam uma vez por dia.
Uma resposta dada agora entra no relatório de amanhã.
Só respostas escritas por um administrador contam.
Uma resposta enviada por uma integração não conta como primeira resposta.
Link com o período.
O período fica no endereço da página. Copie o link para mandar o mesmo período à equipe.
Comentários sem réplica.
Eles nem sempre são pendência: muitos comentários são conversa entre alunos. Por isso, o número do alto deixa esse canal de fora.
Perguntas frequentes
Respondi um chamado agora e o relatório não mudou.
O relatório atualiza uma vez por dia. A resposta entra amanhã.
Por que os comentários não entram em Aguardando resposta?
Nem todo comentário pede resposta. Muitos são conversa entre alunos.
Nossa integração responde os alunos. Isso conta?
Não como primeira resposta. Só contam respostas escritas por um administrador.
Relatório de certificados
Quantos certificados a conta emite, por produto e por mês, e a lista de quem emitiu cada um, com a validação pública e o PDF.
E-mails inválidos
Os alunos que não recebem os e-mails da plataforma: o motivo de cada envio que falhou, a saúde da sua base de e-mails e como corrigir o cadastro.