Informe de atención
Cómo responde el equipo a los alumnos: respuestas por canal, tiempo hasta la primera respuesta, lo que espera respuesta, horarios y carga por agente.
El informe de atención mide al equipo que responde a los alumnos: cuánto responde, en cuánto tiempo, en qué horarios y quién hace la mayor parte. Cubre los tres canales de conversación: Soporte (los tickets), Preguntas (las dudas) y Comentarios.
Para qué sirve
- Saber si el equipo da abasto. Mira Esperando respuesta y el 90% en hasta de Soporte. Si la mediana es buena y el 90% es malo, la mayoría de los tickets es rápida y algunos se quedan atrás.
- Armar turnos. Usa Cuándo atiende el equipo con 365 días. Muestra las franjas en las que los alumnos escriben y nadie responde.
- Dividir el trabajo. Compara Días activos y Respuestas de cada agente. Muchas respuestas en pocos días es alguien que atiende por ráfagas.
El informe está en Informes → Atención, en el grupo Operación.
Qué cuenta como atención
El informe cuenta la respuesta de un administrador. El mensaje del alumno no es atención; la respuesta del equipo a él sí lo es. Un ticket o una duda sin respuesta aparece como pendiente.
El período
El informe siempre tiene un período: 30 días, 90 días (el predeterminado), 365 días o Personalizado. El chip Período abre Desde y Hasta para elegir un intervalo.
El gráfico de volumen cambia la unidad según el período:
- hasta un mes: una barra por día;
- hasta siete meses: una barra por semana;
- más que eso: una barra por mes.
Los números de arriba
| Número | Qué mide |
|---|---|
| Respuestas en el período | Cuántas respuestas dio el equipo, en los tres canales |
| Agentes activos | Cuántos administradores respondieron por lo menos una vez |
| Mediana de la 1ª respuesta | La mitad de las conversaciones del canal con más respuestas se atendió en hasta ese tiempo |
| Esperando respuesta | Tickets y dudas del período todavía sin respuesta del equipo. Los comentarios no entran, porque no todo comentario pide respuesta |
Volumen por canal
Cada barra es un día, una semana o un mes, con una porción para cada canal. Pasa el mouse sobre una porción para ver el conteo del canal. El subtítulo muestra el intervalo exacto (Respuestas de agentes del ... al ...).
Tiempo hasta la primera respuesta
Para cada canal, el informe mide cuánto esperó el alumno. La cuenta va del primer mensaje del alumno hasta la primera respuesta del equipo.
- N respondidas: las conversaciones que recibieron respuesta. Al lado, N sin respuesta (en Comentarios, N sin réplica).
- La mitad en hasta Nh: la mediana. La mitad de las conversaciones se respondió en hasta ese tiempo.
- 90% en hasta Nh: nueve de cada diez conversaciones se respondieron en hasta ese tiempo. Lo que pasa de eso es la excepción que genera reclamos.
El informe usa la mediana, y no el promedio, a propósito. Una conversación olvidada durante tres semanas subiría el promedio y escondería el día a día del equipo.
Cuándo atiende el equipo
El mapa de calor cruza el día de la semana y la hora con el volumen de respuestas. Cuanto más oscuro, más respuestas en esa franja. El subtítulo dice para qué sirve: Volumen por día de la semana y hora: úsalo para planificar turnos.
Carga por agente
Cada fila es un administrador que respondió en el período:
| Columna | Qué muestra |
|---|---|
| Agente | El nombre, con N% del total |
| Distribución por canal | Una barra que muestra si la persona cubre los tres canales o si se queda en uno solo |
| Días activos | En cuántos días respondió la persona |
| Respuestas | Cuántas respuestas dio la persona |
Un administrador quitado del equipo sigue en la lista por su número. Su trabajo ocurrió.
Tickets por departamento
Este bloque solo aparece cuando la cuenta tiene departamentos de soporte. Muestra cuántos tickets se abrieron (Abiertos en el período) en cada departamento, hasta diez departamentos. Un ticket sin departamento aparece como Sin departamento.
Para tener en cuenta
Los números se actualizan una vez al día.
Una respuesta dada ahora entra en el informe de mañana.
Solo cuentan las respuestas escritas por un administrador.
Una respuesta enviada por una integración no cuenta como primera respuesta.
Enlace con el período.
El período queda en la dirección de la página. Copia el enlace para enviar el mismo período al equipo.
Comentarios sin réplica.
No siempre son pendientes: muchos comentarios son conversación entre alumnos. Por eso, el número de arriba deja ese canal fuera.
Preguntas frecuentes
Respondí un ticket ahora y el informe no cambió.
El informe se actualiza una vez al día. La respuesta entra mañana.
¿Por qué los comentarios no entran en Esperando respuesta?
No todo comentario pide respuesta. Muchos son conversación entre alumnos.
Nuestra integración responde a los alumnos. ¿Eso cuenta?
No como primera respuesta. Solo cuentan las respuestas escritas por un administrador.
Informe de certificados
Cuántos certificados emite la cuenta, por producto y por mes, y la lista de quién emitió cada uno, con la validación pública y el PDF del certificado.
Correos inválidos
Los alumnos que no reciben los correos de la plataforma: el motivo de cada envío que falló, la salud de tu base de correos y cómo corregir el registro.