# O aluno pagou e não tem acesso

> Roteiro em ordem para quem pagou e não entra: a venda chegou, veio com erro, a entrega tem o identificador, a matrícula existe, o e-mail é o da compra.

"Paguei e não consigo acessar" é o pedido mais comum do suporte. Este roteiro acha a causa em seis passos. Ele não serve para um aluno que vê o curso e não consegue abrir uma aula; esse caso começa no passo 6.

## A ideia em um minuto

Pense na compra como uma encomenda.

- A **venda** é a encomenda. O gateway avisa a Cademí que ela saiu.
- A **entrega** é o que vai dentro da caixa: os produtos que o aluno recebe.
- A **matrícula** é a encomenda recebida. Ela dá ao aluno o que a entrega diz.
- O **cadastro** é o endereço. O aluno é identificado pelo e-mail: um segundo e-mail é um segundo endereço.

Quando o aluno diz que não recebeu, confira cada etapa nesta ordem. Pare na primeira que falhar. Uma etapa seguinte nunca explica um problema que você já achou.

**A regra mais importante:** procure sempre pelo **e-mail usado na compra**, como está no gateway. Não use o e-mail de onde o aluno escreveu. Se tiver, anote também o ID da venda no gateway.

## O roteiro

O roteiro inteiro, em ordem. Cada passo está detalhado abaixo.

```mermaid
flowchart TD
    accTitle: Roteiro do aluno que pagou e não tem acesso
    accDescr: Primeiro, procure a venda em Vendas pelo e-mail da compra. Sem venda, confira o postback no gateway ou espere a aprovação do pagamento. Com a venda Com erro, corrija e reprocesse. Processada, confira se a entrega tem conteúdo; sem conteúdo, ligue os produtos. Com conteúdo, procure a matrícula na aba Compras do aluno; sem matrícula, procure um segundo cadastro com o e-mail da venda. Com a matrícula ativa, o bloqueio está em outra camada.
    venda{"A venda está em Vendas?"}
    postback["Conferir o postback no gateway<br/>ou esperar a aprovação"]
    status{"Status da venda"}
    corrigir["Corrigir e reprocessar"]
    conteudo{"A entrega tem conteúdo?"}
    ligar["Ligar os produtos na entrega"]
    matricula{"Matrícula ativa em Compras?"}
    cadastro["Procurar outro cadastro<br/>com o e-mail da venda"]
    camada["Bloqueio de outra camada"]
    venda -->|Não| postback
    venda -->|Sim| status
    status -->|Com erro| corrigir
    status -->|Processado| conteudo
    conteudo -->|Não| ligar
    conteudo -->|Sim| matricula
    matricula -->|Não| cadastro
    matricula -->|Sim| camada
    classDef destaque stroke:#ff005c,stroke-width:2px
    class corrigir destaque
```

### 1. A venda chegou à Cademí?

1. Abra **Vendas > Vendas**.
2. Na busca, escolha **E-mail** e digite o e-mail da compra. Se você tem o ID da venda, escolha **ID da venda** e cole o ID.

O que você pode encontrar:

- **Uma linha com Status da venda Aprovada.** A venda chegou. Siga para o passo 2.
- **Nada.** Há duas causas possíveis:
  - Numa venda única paga com boleto ou PIX, o pagamento pode ainda não estar confirmado. A venda só aparece quando a aprovação chega.
  - Se o gateway já mostra a compra aprovada, o gateway não avisou a Cademí. No gateway, confira se a **URL de Postback** da entrega está na configuração de webhook. Confira também se os eventos de compra estão marcados. O passo a passo de cada gateway está em [Gateways de pagamento](https://help.cademi.cloud/pt/vendas/gateways.md). Enquanto nada chega, a entrega mostra **Nenhuma venda recebida ainda** em **Vendas > Entregas**.
- **Numa assinatura, só Aguardando pagamento.** O gateway ainda não confirmou o pagamento. Boleto e PIX ficam assim até a compensação. A aprovação chega numa comunicação nova. Não há nada a fazer na Cademí.
- **Reembolso, Cancelada ou Em atraso depois da aprovação.** O gateway suspendeu o acesso de propósito. Numa assinatura cancelada com **Assinatura encerra em**, o aluno continua com acesso até essa data (veja [Vendas recebidas](https://help.cademi.cloud/pt/vendas/vendas-recebidas.md)). Se o aluno regularizou o pagamento, a próxima aprovação reativa a mesma matrícula.

**Atenção:** uma venda feita antes de o postback existir não chega sozinha depois. Peça ao gateway para reenviar a notificação, ou dê o acesso à mão (passo 5).

### 2. A venda chegou com erro?

Na mesma linha, olhe a coluna **Status**.

- **Com erro.** A Cademí recebeu a venda, mas não conseguiu transformar a venda em acesso. Abra os detalhes. O motivo aparece em destaque na aba **Dados**. Os motivos e o que fazer com cada um estão em [Vendas recebidas](https://help.cademi.cloud/pt/vendas/vendas-recebidas.md). Depois de corrigir, clique em **Reprocessar** na própria venda.
- **Na fila.** A Cademí ainda vai aplicar a venda. Espere um pouco e recarregue a página.
- **Processado.** A Cademí aplicou o que a venda pedia. Siga para o passo 3.

### 3. A entrega tem esse identificador?

Nos detalhes da venda, na aba **Dados**, olhe dois campos:

- **Oferta** é a entrega que a venda encontrou.
- **ID do produto no gateway** é o identificador que veio na venda.

O que você pode encontrar:

- **Oferta mostra uma entrega.** Abra essa entrega em **Vendas > Entregas** e olhe o bloco **Conteúdo entregue**. Se ele diz **Nenhum conteúdo selecionado ainda.**, a venda foi processada, mas a entrega não dá nenhum produto. Na lista de entregas, ela aparece com **Sem acessos configurados**. Ligue os produtos ou a vitrine que o aluno deve receber. Não precisa reprocessar: a entrega vale ao vivo, e o aluno passa a ver o conteúdo na hora.
- **A entrega certa é outra.** O identificador da venda está numa entrega que dá outra coisa. Compare o **ID do produto no gateway** com o **ID do Produto** de cada entrega, letra por letra. É comum o gateway enviar o código da oferta e a entrega ter só o código do produto, ou o contrário. Corrija a entrega e reprocesse a venda.
- **Um carrinho.** Cada item tem a sua **Oferta:**. Se um item aparece como **Sem entrega**, a venda inteira falha e fica **Com erro** (passo 2).

### 4. A matrícula foi criada?

1. Abra **Alunos**.
2. Procure o aluno pelo e-mail da compra.
3. Abra a aba **Compras**.

Cada linha é uma matrícula. A linha mostra:

- a entrega;
- a data, em **Compra em**;
- a **Identificação**: **ID Venda** ou **ID - ASSINATURA**, com link para a venda;
- o **Status**.

O que você pode encontrar:

- **A entrega está lá, com Status Ativo.** A matrícula existe. Siga para o passo 6.
- **A entrega está lá, com Status Inativo.** Um reembolso, um cancelamento ou um atraso suspendeu a matrícula. Ou alguém a inativou nesta tela. Se a venda é controlada pelo gateway, a próxima aprovação reativa a matrícula. Se foi um engano, clique no status para ativar.
- **A entrega aparece com Válido até.** A matrícula tem data de encerramento. A data vem de dois lugares:
  - de **Programar encerramento**, no menu da linha;
  - do cancelamento de uma assinatura, quando o gateway envia a data de fim. Nesse caso, a linha fica **Inativo** e o aluno continua com acesso até a data.

  Se a data já passou, o acesso terminou nela. Numa assinatura, a renovação no gateway reativa a mesma matrícula.
- **A entrega aparece com o selo Cancelado.** É uma assinatura cancelada no gateway, com data de fim. Depois, alguém ativou a matrícula de novo nesta tela (com um clique em **Inativo**, por exemplo). Ativar não apaga a data que o gateway enviou:
  - o acesso vale só até **Válido até**, e o status deixa de mudar com um clique;
  - se a data já passou, o aluno continua sem acesso, mesmo com a matrícula ativa;
  - para dar mais tempo, use **Programar encerramento**, no menu da linha, com a nova data. **Remover encerramento** não basta, porque a data do gateway volta a valer;
  - a próxima aprovação da assinatura no gateway apaga a data e o selo.
- **A entrega não está lá.** A venda não virou matrícula neste cadastro. O aluno pode estar em outro cadastro. Siga para o passo 5.

### 5. O aluno entrou com outro e-mail?

**Atenção: é aqui que mais acontece erro.** A Bia compra o curso com `bia.trabalho@exemplo.com`. Depois, ela entra na área do aluno com `bia.casa@exemplo.com`. A venda está **Processado**, mas o cadastro de `bia.casa@exemplo.com` não tem a compra. A compra está no outro cadastro, o do e-mail da venda.

1. Abra **Alunos**.
2. Procure pelo e-mail que está na venda.

É quase certo que exista um segundo cadastro, com a compra dentro. A Cademí não junta dois cadastros. Escolha uma saída:

- **Oriente o aluno a entrar com o e-mail da compra.** Se ele não lembra a senha, use **Alterar senha** ou reenvie o acesso pelo perfil dele.
- **Dê a entrega ao cadastro que ele usa.** No perfil do aluno, clique em **Adicionar entrega** e escolha a entrega da compra. Essa matrícula é manual e fica sob o controle da conta. Um reembolso da venda original não suspende essa matrícula.

O documento também pode levar a venda a outro cadastro. Se a conta confere documento, uma compra com um e-mail novo e um CPF já cadastrado vai para o aluno mais antigo com aquele documento. O aluno pode estar procurando o acesso no cadastro errado.

### 6. O acesso existe e o produto continua fechado?

Se a matrícula está ativa e dentro do prazo, o problema não é mais a venda. Abra a aba **Produtos** do aluno. Cada produto mostra:

- **Liberado até**: a data, ou **Vitalício**;
- **Liberação**: **Programada**, quando as regras de liberação valem, ou **Imediata**.

As causas possíveis, a partir daqui:

- o produto ou a vitrine está em rascunho (o aluno não vê rascunho, mesmo com matrícula);
- uma regra de liberação ainda não abriu o módulo ou a aula (data futura, dias após a compra, prova, progresso);
- a conta exige aulas em sequência, e o aluno não concluiu a anterior;
- o aluno não consegue fazer login. É outro problema, mesmo com o acesso em dia.

O diagnóstico dessas camadas, em ordem, está em [Por que o aluno não consegue acessar](https://help.cademi.cloud/pt/alunos/por-que-o-aluno-nao-acessa.md).

## Bom saber

- **Reprocessar não duplica.** Reprocessar uma venda encontra a matrícula daquela venda. Ela não cria outra e não soma um segundo período. Reprocesse sem medo depois de corrigir a entrega.
- **Não crie uma matrícula manual por cima de uma venda que falhou.** Corrija a entrega e reprocesse. Assim a matrícula fica ligada à venda, e o gateway cuida dela (reembolso, renovação). Uma matrícula manual paralela esconde o problema da entrega e não acompanha o gateway.
- **Limite de alunos da conta.** O limite impede a criação de um comprador novo. A venda fica **Com erro**, e nenhum cadastro aparece. Quem já tem cadastro não é impedido.
- **Reembolso não tira as tags.** Um comprador reembolsado continua com as tags da compra. Se um segmento depende delas, remova as tags à mão.

## Perguntas frequentes

**O gateway diz que enviou a notificação, mas não há nada em Vendas > Vendas.** Confira a **URL de Postback** colada no gateway e os eventos marcados. A URL é própria da sua conta. Depois, faça uma compra de teste com um e-mail que não seja de administrador. Veja se a entrega passa a mostrar **Última venda recebida**.

**Dei o acesso à mão para resolver na hora. Preciso fazer mais alguma coisa?** Sim. Corrija a entrega e reprocesse a venda mesmo assim. Assim, a próxima compra da mesma oferta não falha. A venda reprocessada assume a matrícula manual, e o início do acesso passa a ser a data da compra.

**O aluno comprou um combo e só recebeu parte dos cursos.** Nos detalhes da venda, olhe os **Itens**. Cada item encontra a própria entrega. O item sem entrega (ou com a entrega errada) é o que falta. Corrija e reprocesse.

**O aluno diz que pagou, mas a venda aparece como Reembolso.** O gateway avisou um reembolso, e o acesso foi suspenso de propósito. Se o aluno regularizar o pagamento no gateway, a próxima aprovação reativa a mesma matrícula.