# Relatório de atendimento

> Como a equipe responde aos alunos: respostas por canal, tempo até a primeira resposta, o que ainda espera resposta, os horários e a carga por atendente.

O relatório de atendimento mede a equipe que responde aos alunos: quanto ela responde, em quanto tempo, em que horários e quem faz a maior parte. Ele cobre os três canais de conversa: **Suporte** (os chamados), **Dúvidas** e **Comentários**.

## Para que serve

- **Saber se a equipe dá conta.** Olhe **Aguardando resposta** e o **90% em até** do Suporte. Se a mediana é boa e o 90% é ruim, a maioria dos chamados é rápida e alguns ficam para trás.
- **Montar turnos.** Use **Quando a equipe atende** com **365 dias**. Ele mostra as janelas em que os alunos escrevem e ninguém responde.
- **Dividir o trabalho.** Compare **Dias ativos** e **Respostas** de cada atendente. Muitas respostas em poucos dias é alguém que atende em rajadas.

O relatório fica em **Relatórios > Atendimento**, no grupo **Operação**.

## O que conta como atendimento

O relatório conta a **resposta de um administrador**. A mensagem do aluno não é atendimento; a resposta da equipe a ela é. Um chamado ou uma dúvida sem resposta aparece como pendência.

## O período

O relatório sempre tem um período: **30 dias**, **90 dias** (o padrão), **365 dias** ou **Personalizado**. O chip **Período** abre **De** e **Até** para escolher um intervalo.

O gráfico de volume muda a unidade conforme o período:

- até um mês: uma barra por dia;
- até sete meses: uma barra por semana;
- acima disso: uma barra por mês.

## Os números do alto

| Número | O que mede |
|---|---|
| **Respostas no período** | Quantas respostas a equipe deu, nos três canais |
| **Atendentes ativos** | Quantos administradores responderam pelo menos uma vez |
| **Mediana da 1ª resposta** | Metade das conversas do canal com mais respostas foi atendida em até esse tempo |
| **Aguardando resposta** | Chamados e dúvidas do período ainda sem resposta da equipe. Comentários não entram, porque nem todo comentário pede resposta |

## Volume por canal

Cada barra é um dia, uma semana ou um mês, com uma fatia para cada canal. Passe o mouse sobre uma fatia para ver a contagem do canal. O subtítulo mostra o intervalo exato (**Respostas de atendentes de ... a ...**).

## Tempo até a primeira resposta

Para cada canal, o relatório mede quanto o aluno esperou. A conta vai da primeira mensagem do aluno até a primeira resposta da equipe.

- **N respondidas**: as conversas que receberam resposta. Ao lado, **N sem resposta** (em Comentários, **N sem réplica**).
- **Metade em até Nh**: a mediana. Metade das conversas foi respondida em até esse tempo.
- **90% em até Nh**: nove em dez conversas foram respondidas em até esse tempo. O que passa disso é a exceção que gera reclamação.

O relatório usa a mediana, e não a média, de propósito. Uma conversa esquecida por três semanas puxaria a média para cima e esconderia o dia a dia da equipe.

## Quando a equipe atende

O mapa de calor cruza o dia da semana e a hora com o volume de respostas. Quanto mais escuro, mais respostas naquela janela. O subtítulo diz para que serve: **Volume por dia da semana e hora. Use para dimensionar a escala.**

## Carga por atendente

Cada linha é um administrador que respondeu no período:

| Coluna | O que mostra |
|---|---|
| **Atendente** | O nome, com **N% do total** |
| **Distribuição por canal** | Uma barra que mostra se a pessoa cobre os três canais ou se fica em um só |
| **Dias ativos** | Em quantos dias a pessoa respondeu |
| **Respostas** | Quantas respostas a pessoa deu |

Um administrador removido da equipe continua na lista pelo número dele. O trabalho dele aconteceu.

## Tickets por departamento

Este bloco só aparece quando a conta tem departamentos de suporte. Ele mostra quantos chamados foram **Abertos no período** em cada departamento, até dez departamentos. Um chamado sem departamento aparece como **Sem departamento**.

## Bom saber

- **Os números atualizam uma vez por dia.** Uma resposta dada agora entra no relatório de amanhã.
- **Só respostas escritas por um administrador contam.** Uma resposta enviada por uma integração não conta como primeira resposta.
- **Link com o período.** O período fica no endereço da página. Copie o link para mandar o mesmo período à equipe.
- **Comentários sem réplica.** Eles nem sempre são pendência: muitos comentários são conversa entre alunos. Por isso, o número do alto deixa esse canal de fora.

## Perguntas frequentes

**Respondi um chamado agora e o relatório não mudou.** O relatório atualiza uma vez por dia. A resposta entra amanhã.

**Por que os comentários não entram em Aguardando resposta?** Nem todo comentário pede resposta. Muitos são conversa entre alunos.

**Nossa integração responde os alunos. Isso conta?** Não como primeira resposta. Só contam respostas escritas por um administrador.