# Dúvidas

> Como responder as dúvidas que os alunos enviam nas aulas: resposta pública ou privada, rascunho, reabrir, fixar e excluir. Com o que o aluno vê.

Uma dúvida é a pergunta de um aluno sobre uma aula, com uma resposta oficial da sua equipe. Ela não vira conversa, como o comentário. A sua equipe responde pela caixa **Atendimento > Dúvidas**.

## A ideia em um minuto

O aluno pergunta uma vez. A sua equipe responde uma vez e escolhe quem lê a resposta:

- **Responder na aula**: a resposta é **pública**. Todos os alunos da aula veem a dúvida e a resposta.
- **Responder só ao aluno**: a resposta é **privada**. Só quem perguntou vê a resposta.

A resposta pública vira um verbete da aula: o próximo aluno com a mesma dúvida acha a resposta sem perguntar. A privada é para o que só aquele aluno deve ler.

Você pode corrigir a resposta ou trocá-la depois. Mas existe só uma resposta oficial por dúvida.

**A regra mais importante:** a revisão decide quem lê a **pergunta** antes da resposta. A escolha pública ou privada decide quem lê a **resposta**.

## Como uma dúvida chega e é respondida

O aluno escreve a dúvida abaixo da aula. Ele pode anexar um arquivo, como um print ou um vídeo curto. A dúvida entra na fila **Atendimento > Dúvidas** como **Pendente**.

A sua equipe responde com texto formatado, imagens e arquivos. Administradores não enviam dúvidas: só alunos.

| Ao responder | Quem perguntou | Os outros alunos da aula |
|---|---|---|
| **Responder na aula** | Vê a dúvida e a resposta, e recebe o aviso | Veem a dúvida e a resposta |
| **Responder só ao aluno** | Vê a dúvida e a resposta, e recebe o aviso | Não veem a resposta |

### Revisar antes ou publicar já

Em **Configurações > Atendimento > Dúvidas**, **Revisar dúvidas antes de publicar** tem duas opções: **Revisar antes de publicar** e **Publicar imediatamente**.

A revisão não decide se a dúvida precisa de resposta. Toda dúvida entra na fila. A revisão decide quem mais lê a pergunta.

| Revisão | Os outros alunos veem a pergunta | Veem a resposta |
|---|---|---|
| **Revisar antes de publicar** | Só depois de uma resposta pública | Só a pública |
| **Publicar imediatamente** | Na hora, inclusive as que ainda esperam resposta | Só a pública; a privada fica com quem perguntou |

O caminho de uma dúvida, da pergunta à resposta:

```mermaid
flowchart TD
    accTitle: O caminho de uma dúvida
    accDescr: O aluno envia a dúvida e ela entra na fila como pendente. Com Revisar antes de publicar, só quem perguntou vê a pergunta; com Publicar imediatamente, ela aparece na aula. Ao responder, Responder na aula torna a dúvida e a resposta públicas; Responder só ao aluno deixa a resposta só com quem perguntou.
    pergunta["Aluno envia a dúvida"]
    revisao{"Revisar antes de publicar?"}
    autor["Pendente: só quem perguntou vê"]
    aula["Pendente: visível na aula"]
    resposta{"Como responder?"}
    publica["Pública: todos veem a dúvida e a resposta"]
    privada["Privada: a resposta fica com quem perguntou"]
    pergunta --> revisao
    revisao -->|Revisar antes de publicar| autor
    revisao -->|Publicar imediatamente| aula
    autor --> resposta
    aula --> resposta
    resposta -->|Responder na aula| publica
    resposta -->|Responder só ao aluno| privada
    classDef destaque stroke:#ff005c,stroke-width:2px
    class resposta destaque
```

Numa resposta privada, os outros alunos só veem a pergunta se a conta publica imediatamente. A resposta, eles nunca veem.

Quando você escolhe **Publicar imediatamente**, a tela avisa: as dúvidas dos alunos ficam visíveis para todos imediatamente, e as respostas continuam dependendo da sua publicação.

### Os status

| Status | O que significa |
|---|---|
| **Pendente** | Espera a resposta da equipe |
| **Pública** | Respondida na aula, para todos |
| **Privada** | Respondida só para quem perguntou |

Os três status e o que leva de um ao outro:

```mermaid
stateDiagram-v2
    accTitle: Os status de uma dúvida
    accDescr: A dúvida nasce pendente. Responder na aula a torna pública; Responder só ao aluno a torna privada. Marcar em aberto ou excluir a resposta devolve a dúvida a pendente, e uma nova publicação escolhe de novo entre pública e privada.
    state "Pendente" as Pendente
    state "Pública" as Publica
    state "Privada" as Privada
    [*] --> Pendente: Aluno envia
    Pendente --> Publica: Responder na aula
    Pendente --> Privada: Responder só ao aluno
    Publica --> Pendente: Marcar em aberto ou Excluir resposta
    Privada --> Pendente: Marcar em aberto ou Excluir resposta
```

**Editar resposta** corrige o texto sem mudar o status.

### Uma resposta por dúvida

- Publicar de novo substitui a resposta anterior. Não existe segunda resposta oficial.
- Enquanto você escreve, a resposta é um rascunho. Ele salva sozinho (**Rascunho salvo**), e o aluno não o vê.
- Numa dúvida já respondida e reaberta, o aluno continua vendo a resposta anterior até você publicar a nova.

**Atenção: é aqui que mais acontece erro.** O Pedro quer acrescentar uma frase a uma resposta pública. Ele clica em **Marcar em aberto**. A conta revisa dúvidas antes de publicar. Resultado: os outros alunos deixam de ver a dúvida e a resposta até ele publicar de novo. Para só complementar, use **Editar resposta**: ela corrige no lugar, sem tirar nada da aula.

**Marcar em aberto** devolve a dúvida à fila sem apagar a resposta publicada. Quem perguntou continua vendo a resposta. Reabrir não avisa o aluno.

## As proteções e o que o aluno vê no canal

- **Mínimo de caracteres**: o tamanho mínimo de uma dúvida. É 10 até você definir outro número.
- Não há intervalo entre dúvidas. Mas o mesmo texto na mesma aula é recusado por dois minutos.
- **Nome do canal**: a aba na aula e no menu da área do aluno. Vazio, fica **Dúvidas**.
- **Texto do campo de dúvida**: a dica no campo vazio. Vazio, fica **Faça sua pergunta**.
- **Ordenar por** e **Abrir em nova aba** valem para a sua fila. **Ordenar por** tem **Mais recentes primeiro** e **Mais antigas primeiro**.

## A caixa de dúvidas

**Atendimento > Dúvidas** tem três painéis: a lista, a conversa e os detalhes.

**A lista.**

- A busca se chama **Pesquisar dúvida**.
- Os filtros são **Status** (**Pendente**, **Pública**, **Privada**), **Produto** e **Módulo**.
- A caixa abre em **Pendente**.
- Cada linha mostra o aluno, quando perguntou e um trecho.

**A conversa.**

- No topo: a aula, o produto e o selo de status.
- Abaixo: a pergunta do aluno com o anexo e, se já houver, a resposta. Uma imagem aparece em miniatura, um vídeo toca ali mesmo e outros arquivos são para baixar.
- Numa dúvida pendente, o rodapé tem o editor da resposta, com formatação, imagens e arquivos. A tecla **/** anexa arquivos ou imagens.
- Abaixo do editor ficam os dois botões: **Responder só ao aluno** e **Responder na aula**.
- Numa dúvida respondida, o rodapé mostra **Marcar em aberto**.
- O balão da sua resposta tem o menu **Editar resposta** e **Excluir resposta**.

**Os detalhes.**

- O **Aluno**: nome e **Ver perfil**.
- O bloco **Dúvida**: **Status**, **Aberto em**, **Produto**, **Módulo** e **Aula**. O link da aula abre a aula como o aluno vê, em outra aba.
- As **Ações**: **Ver perfil do aluno**, **Fixar** ou **Desafixar**, **Marcar em aberto** e **Excluir**.

## Passo a passo

### Responder uma dúvida

1. Abra **Atendimento > Dúvidas**.
2. Clique na dúvida.
3. Leia a pergunta e o anexo.
4. Escreva a resposta no editor.
5. Clique em **Responder na aula** ou em **Responder só ao aluno**.

A fila abre em **Pendente**. O rascunho salva sozinho. Se você sair e voltar, a tela avisa: **Você tem um rascunho em preparo. O aluno não o vê até você responder.**

Depois de responder, a dúvida sai de **Pendente**, o aluno recebe o aviso e o rascunho é descartado.

### Corrigir uma resposta publicada

1. No balão da resposta, abra o menu.
2. Clique em **Editar resposta**.
3. Corrija o texto no editor.
4. Clique em **Salvar alterações**.

A correção entra no lugar da resposta. O aluno não recebe um novo aviso: a correção aparece na resposta que ele já conhece.

### Trocar uma resposta privada por pública (ou o contrário)

1. Clique em **Marcar em aberto**.
2. Clique em **Responder na aula** ou em **Responder só ao aluno**.

O aluno não recebe um novo aviso. Se a conta revisa dúvidas antes de publicar, uma dúvida respondida em privado continua invisível para os outros alunos.

### Retirar uma resposta

- **Excluir resposta**, no menu do balão, apaga só a sua resposta. A dúvida volta para **Pendente**, e o editor aparece de novo para você escrever a certa.
- **Excluir**, em **Detalhes**, apaga a dúvida do aluno com a resposta.

Não dá para desfazer nenhuma das duas.

### Fixar uma dúvida no topo da aula

1. Abra a dúvida.
2. Em **Detalhes**, clique em **Fixar**.

A dúvida sobe para o topo da aula. **Desafixar** desfaz. A dúvida fixada segue as regras de quem vê: privada ou ainda em revisão, ela não aparece para os outros alunos.

## O que o aluno vê

- Abaixo da aula: a aba com o **Nome do canal**. Dentro dela, o campo com o **Texto do campo de dúvida** e o botão de anexar arquivo.
- Ele pode excluir a própria dúvida.
- Na primeira publicação da resposta, pública ou privada, ele recebe um aviso na área do aluno.
- Correções, trocas entre pública e privada e reaberturas não avisam de novo. Não há e-mail com o texto.
- Com **Permitir envio de dúvidas** desligado na ficha dele, ele não vê o canal.

## Bom saber

- **Dúvida não é prova.** A prova avalia uma tentativa. A dúvida de aula pede ajuda à equipe.
- **Mudar a publicação não reescreve dúvidas.** Com **Publicar imediatamente**, as dúvidas antigas não mudam: muda quem pode ler. Uma dúvida respondida em privado pode ficar visível como pergunta, sem a resposta.
- **Evento só da resposta pública.** Uma resposta pública gera o evento "Dúvida respondida" para as suas integrações. A privada não gera.
- **Alcance por produto.** Um administrador limitado a alguns produtos vê só as dúvidas desses produtos.
- **Atalho pelo perfil do aluno.** No perfil do aluno, o bloco **Atendimento** leva à caixa filtrada por ele.

## Perguntas frequentes

**Respondi em privado por engano. Como torno pública?** Clique em **Marcar em aberto** e depois em **Responder na aula**. O aluno não recebe um novo aviso.

**Apaguei a resposta. O aluno perdeu a dúvida?** Não. A dúvida volta para **Pendente**, e o aluno continua vendo a pergunta dele. Só a resposta saiu.

**Posso responder uma dúvida duas vezes?** Não. Publicar de novo substitui a resposta. Para complementar, use **Editar resposta**, que corrige a resposta no lugar.

**O aluno não acha a resposta.** Se a resposta foi privada, só ele a vê, abaixo da própria dúvida na aula. Se a dúvida ainda está **Pendente**, não há resposta publicada: o que você escreveu é um rascunho.

**Reabri uma dúvida e ela sumiu da aula.** A conta revisa dúvidas antes de publicar. Uma dúvida reaberta fica fora da aula para os outros alunos até você publicar de novo. Para complementar sem tirar do ar, use **Editar resposta**.