# Chamados de suporte

> Como atender os chamados que os alunos abrem: status, departamentos e responsáveis, respostas com anexo, encerrar e reabrir. Com o que o aluno vê.

Um chamado de suporte é uma conversa privada entre um aluno e a sua equipe, fora da aula. Serve para pagamento, acesso, certificado e qualquer assunto que não deve ficar público. O aluno abre o chamado na área do aluno. A sua equipe responde, encerra e reabre em **Atendimento > Suporte**.

## A ideia em um minuto

Cada chamado tem um número, um **Assunto**, o conteúdo a que se refere e as mensagens, com anexos. Se a conta tiver departamentos, ele tem também um **Departamento**.

- Só o aluno abre um chamado.
- Só ele vê o próprio chamado.
- Qualquer administrador com acesso ao canal responde.

**A regra mais importante:** o status diz quem falou por último. Responder não encerra o chamado. Ele só fica encerrado quando alguém clica em **Finalizar ticket**.

## Os status

| Na fila | O que significa | Conta como pendente? |
|---|---|---|
| **Abertos**, selo **Aberto** | Chamado novo sem resposta da equipe, reaberto, ou com a última mensagem do aluno | Sim |
| **Respondidos**, selo **Respondido** | A sua equipe falou por último. O chamado continua aberto | Não |
| **Encerrados**, selo **Encerrado** | Alguém encerrou. Uma linha na conversa mostra quem e quando | Não |

- Responder leva o chamado para **Respondidos** e tira o chamado do contador do menu.
- Uma mensagem do aluno num chamado encerrado reabre o chamado e devolve a **Abertos**.

O ciclo de um chamado:

```mermaid
stateDiagram-v2
    accTitle: O ciclo de um chamado
    accDescr: O aluno abre o chamado e ele fica aberto. Quando a equipe responde, ele passa a respondido; quando o aluno escreve de novo, volta a aberto. Finalizar ticket o encerra. Um chamado encerrado volta a aberto quando o aluno responde ou quando a equipe usa Reabrir ticket.
    state "Aberto" as Aberto
    state "Respondido" as Respondido
    state "Encerrado" as Encerrado
    [*] --> Aberto: Aluno abre o chamado
    Aberto --> Respondido: Equipe responde
    Respondido --> Aberto: Aluno responde
    Aberto --> Encerrado: Finalizar ticket
    Respondido --> Encerrado: Finalizar ticket
    Encerrado --> Aberto: Aluno responde ou Reabrir ticket
```

Só **Aberto** conta no contador do menu. **Respondido** ainda é um chamado aberto, à espera do aluno.

## Departamentos

Um departamento separa os chamados por assunto, como financeiro, pedagógico ou técnico. Você cria os que fizerem sentido.

- Nenhum departamento existe por padrão.
- Um chamado pode não ter departamento.
- Com departamentos cadastrados, o aluno escolhe um ao abrir o chamado. A sua fila ganha o filtro **Departamento**.
- Cada departamento pode ter um **Responsável**, escolhido entre os administradores.
- Excluir um departamento mantém os chamados dele. Eles ficam sem departamento.

**Atenção:** o **Responsável** só indica quem cuida daquela fila. Ele não recebe cada chamado nem ganha uma caixa separada.

## A caixa de chamados

**Atendimento > Suporte** tem três painéis: a lista, a conversa e os detalhes.

**A lista**, com o título **Tickets**.

- **Pesquisar ticket** procura no assunto e nas mensagens. Com uma busca, o filtro de status não conta.
- Os filtros são **Status** (**Abertos**, **Respondidos**, **Encerrados**) e **Departamento**. **Departamento** só aparece quando há departamentos.
- A caixa abre em **Abertos**.
- Cada linha mostra o aluno, o assunto, um trecho da última mensagem e há quanto tempo.

**A conversa, sem chamado selecionado.**

- **Ir para um ticket**: digite o **Nº do ticket** e clique em **Abrir**.
- A lista de **Departamentos**, com o responsável de cada um, o lápis para editar e **Adicionar departamento**.
- Um clique num departamento filtra a lista.

**A conversa, com um chamado aberto.**

- O número e o assunto, e o selo de status.
- As mensagens com os anexos. Uma imagem aparece em miniatura, um vídeo toca ali mesmo e outros arquivos são para baixar.
- No rodapé, o campo **Escreva uma resposta...** com **Anexar arquivo**.
- Um chamado longo abre nas últimas mensagens. Role até o topo para carregar as anteriores.
- Num chamado encerrado, o rodapé mostra **Reabrir ticket**.
- O balão de uma resposta sua tem **Editar resposta** e **Excluir resposta**.

**Os detalhes.**

- O **Aluno**: nome e e-mail.
- O bloco **Ticket**: **ID**, **Status**, **Departamento**, **Aula**, **Aberto em** e **Última resposta**.
- As **Ações**: **Ver perfil do aluno** e **Finalizar ticket** ou **Reabrir ticket**.

## Passo a passo

### Responder um chamado

1. Abra **Atendimento > Suporte**.
2. Clique no chamado. Se você sabe o número, digite em **Ir para um ticket**.
3. Escreva em **Escreva uma resposta...**.
4. Para enviar um arquivo, clique em **Anexar arquivo**.
5. Envie.

A fila abre em **Abertos**. Uma resposta pode ser só o arquivo. Depois de enviar, o chamado passa a **Respondido**, sai do contador e o aluno recebe o aviso.

### Encerrar um chamado

1. Abra o chamado.
2. Em **Detalhes**, clique em **Finalizar ticket**.
3. Confirme em **Finalizar**.

O chamado vai para **Encerrados**. A conversa ganha a linha "Ticket encerrado às ... por ...", e o aluno recebe o aviso. Ele pode reabrir o chamado respondendo.

### Reabrir um chamado

1. Abra o chamado encerrado.
2. Clique em **Reabrir ticket**.

O chamado volta a **Abertos**, sem mensagem nova.

### Corrigir ou retirar uma resposta sua

No menu do balão da sua resposta:

- **Editar resposta** corrige o texto. O anexo fica como está, e o aluno não recebe um novo aviso.
- **Excluir resposta** tira a sua mensagem do ar. O status volta a mostrar quem falou por último. Um chamado encerrado continua encerrado.

### Criar ou editar um departamento

1. Abra **Atendimento > Suporte**, sem nenhum chamado selecionado.
2. Clique em **Adicionar departamento**, ou no lápis de um departamento.
3. Preencha o **Nome**, por exemplo "Suporte Técnico".
4. Se quiser, escolha o **Responsável**.
5. Clique em **Salvar**.

### Excluir um departamento

1. Clique no lápis do departamento.
2. Clique em **Excluir**.
3. Confirme.

Os chamados vinculados ficam na fila, sem departamento.

## O que o aluno vê

- No menu da área do aluno, **Suporte** lista os chamados dele. Cada linha mostra o assunto, o número, o departamento (ou **Sem departamento**) e quando foi aberto. **Abrir** mostra a conversa.
- **Novo ticket** abre o formulário: **Aula**, **Departamento** (quando existem), **Assunto**, **Mensagem** e **Anexo**. Em **Aula**, ele escolhe o conteúdo a que o chamado se refere, entre os que ele acessa. **Abrir Ticket** envia.
- Na conversa, ele vê o departamento, o produto, **Aberto em** e o **Assunto**. Abaixo, as mensagens e o campo de resposta.
- Se ele escreve num chamado encerrado, o chamado reabre.
- Ele recebe um aviso na área do aluno a cada resposta da sua equipe. Recebe também quando o chamado é encerrado. Não há e-mail.
- A mesma mensagem repetida em dois minutos é recusada.
- Com **Permitir chamados de suporte** desligado na ficha dele, ele não vê o canal.

## Bom saber

- **Sem prazo automático.** Nenhum prazo escala ou encerra um chamado sozinho. **Relatórios > Atendimento** mede o tempo até a primeira resposta e os chamados por departamento.
- **Fila única para todos os produtos.** A fila de chamados não é dividida por produto. Um administrador limitado a alguns produtos vê todos os chamados, se tiver permissão no canal.
- **Aluno na lixeira.** Os chamados de um aluno na lixeira saem da fila e do contador do menu. Eles voltam quando o aluno é restaurado.
- **Anexo que não abre.** Um anexo que a conta não consegue abrir mostra o nome do arquivo com **Anexo indisponível**, sem link.
- **Eventos para integrações.** Abrir, responder, reabrir, encerrar e mudar o assunto ou o departamento geram eventos para as suas integrações.
- **Visualização como aluno.** Por ela não se abre chamado.

## Perguntas frequentes

**Posso atribuir um chamado a um atendente?** Não. O **Responsável** é do departamento e só indica quem cuida da fila. Qualquer administrador com acesso ao canal responde.

**O aluno respondeu num chamado encerrado. E agora?** O chamado reabriu sozinho e voltou para **Abertos**. Responda ou encerre de novo.

**Respondi e o chamado continua aberto.** É o esperado. Responder leva o chamado para **Respondidos**. Para encerrar, clique em **Finalizar ticket**.

**Excluí um departamento. O que acontece com os chamados dele?** Eles ficam na fila, sem departamento.

**O aluno diz que não consegue acessar a aula.** Antes de responder, siga [Por que o aluno não consegue acessar](https://help.cademi.cloud/pt/alunos/por-que-o-aluno-nao-acessa.md). Quase sempre a causa é a matrícula, uma data de encerramento, uma suspensão ou uma regra de liberação.