# Os canais de atendimento

> Os quatro canais em que o aluno fala com a sua equipe: comentários, dúvidas, chamados e perguntas frequentes. Para que serve cada um e onde ligar.

Os canais de atendimento são os lugares em que o aluno fala com a sua equipe. São quatro: comentários, dúvidas, chamados de suporte e perguntas frequentes. Você liga cada canal em **Configurações > Atendimento** e responde pelo menu **Atendimento** do painel.

**Este artigo é sobre o atendimento que você dá aos seus alunos.** Ele não é o suporte da Cademí. Para falar com o suporte da Cademí sobre a sua conta, use o widget de suporte dentro do painel.

## A ideia em um minuto

Escolha o canal por duas perguntas: quem pode ler a mensagem, e se a conversa continua.

- **Comentários**: a conversa aberta abaixo da aula. Os outros alunos da aula leem.
- **Dúvidas**: uma pergunta sobre a aula, com uma resposta oficial da sua equipe. A resposta pode ser pública ou privada.
- **Suporte** (chamados): uma conversa privada entre o aluno e a sua equipe, fora da aula.
- **FAQ** (perguntas frequentes): uma página com respostas prontas, para todos os alunos.

**A regra mais importante:** assunto pessoal vai para um chamado. Pagamento, login e acesso nunca vão em comentário, porque os outros alunos da aula leem.

A Cademí não responde por você. Nenhum canal tem resposta automática.

## Qual canal usar

| Canal | Onde o aluno usa | Quem mais vê | Serve para |
|---|---|---|---|
| **Comentários** | Abaixo da aula | Os outros alunos da aula, conforme a revisão | Conversa entre alunos sobre a aula |
| **Dúvidas** | Abaixo da aula | Quem perguntou; os outros só com resposta pública | Uma pergunta de conteúdo, com uma resposta oficial |
| **Suporte** (chamados) | Página própria na área do aluno | Só o aluno e a sua equipe | Pagamento, acesso, certificado, assunto pessoal |
| **FAQ** (perguntas frequentes) | Página própria na área do aluno | Todos os alunos, depois de publicada | A mesma resposta, dada antes |

Cada canal funciona de um jeito:

- Um **comentário** é uma conversa de um nível: o comentário e as respostas a ele.
- Uma **dúvida** não é conversa. O aluno pergunta uma vez. A equipe publica uma resposta e pode trocá-la depois.
- Um **chamado** é um vai e vem. Ele fica aberto até alguém encerrar.

Se o aluno precisa continuar a conversa, use o chamado.

| Você quer | Use | Evite | Por quê |
|---|---|---|---|
| Alunos conversando sobre a aula | Comentários | Uma dúvida para cada observação | A resposta a uma dúvida é um verbete, não um bate-papo |
| Responder "o que é o minuto 12?" para todos | Resposta pública à dúvida | Um chamado | O próximo aluno vai perguntar de novo |
| Responder só a este aluno | Resposta privada à dúvida, ou um chamado | Um comentário | Os outros alunos da aula leem o comentário |
| Pagamento, login, "não abre o módulo 3" | Um chamado e o diagnóstico de acesso | Um comentário na aula | É pessoal; comentário não resolve acesso |
| Parar de repetir a mesma resposta | Uma pergunta frequente | Copiar a resposta em cada chamado | A pergunta frequente fica numa página |

## Como ligar e desligar cada canal

Tudo fica em **Configurações > Atendimento**. A página tem quatro abas: **Comentários**, **Dúvidas**, **Suporte** e **FAQ**.

1. Abra **Configurações > Atendimento**.
2. Clique na aba do canal.
3. Ligue o interruptor do canal: **Ativar comentários**, **Ativar dúvidas**, **Ativar suporte** ou **Ativar FAQ**.
4. Preencha as configurações que aparecem.
5. Salve pela barra de salvamento.

A barra salva as quatro abas juntas.

Com o canal desligado, ele some do menu da área do aluno. No painel, a caixa dele mostra **Comentários desativados** ou **Dúvidas desativadas** e pede para ativar nas configurações. O que já foi escrito fica guardado.

O que cada aba configura:

- **Comentários**:
  - o que o aluno vê: **Nome do canal** e **Texto do campo de comentário**;
  - só para a sua equipe: **Exibir tags do aluno**;
  - a sua caixa: **Ordenar por** e **Abrir em nova aba**;
  - em **Proteções dos comentários**: **Revisar comentários antes de publicar**, **Mínimo de caracteres** e **Intervalo entre comentários**.
- **Dúvidas**:
  - o que o aluno vê: **Nome do canal** e **Texto do campo de dúvida**;
  - a sua caixa: **Ordenar por** e **Abrir em nova aba**;
  - em **Proteções das dúvidas**: **Revisar dúvidas antes de publicar** e **Mínimo de caracteres**.
- **Suporte**: **Abrir em nova aba**.
- **FAQ**: **Título da página** e **Mensagem de orientação**.

**Nome do canal** aparece no menu da área do aluno e na aba da aula. Por exemplo: você pode chamar os comentários de "Discussão". O canal de suporte mantém o nome **Suporte**.

Cada configuração está explicada no artigo do canal: [Comentários](https://help.cademi.cloud/pt/atendimento/comentarios.md), [Dúvidas](https://help.cademi.cloud/pt/atendimento/duvidas.md), [Chamados de suporte](https://help.cademi.cloud/pt/atendimento/chamados.md) e [Perguntas frequentes](https://help.cademi.cloud/pt/atendimento/perguntas-frequentes.md).

## Onde a sua equipe responde

No painel, o menu **Atendimento** tem **Comentários**, **Dúvidas**, **Suporte** e **FAQ**.

- **Comentários**, **Dúvidas** e **Suporte** abrem uma caixa de entrada com três painéis. A lista fica à esquerda, a conversa no meio e os **Detalhes** à direita, com o aluno e as ações.
- **FAQ** é uma lista de perguntas, sem fila.

**Os contadores do menu.** Ao lado de cada canal, um número mostra o que espera a sua equipe:

- Em **Comentários**: os comentários e as respostas de alunos que aguardam aprovação.
- Em **Dúvidas**: as dúvidas sem resposta.
- Em **Suporte**: os chamados novos, os reabertos e os chamados em que o aluno falou por último.

Um chamado que a sua equipe respondeu sai da contagem, mesmo aberto. O número conta só o que aquele administrador pode ver. Sem permissão num canal, o canal e o contador dele não aparecem.

**Abrir em nova aba.** Por padrão, um clique numa linha da fila abre a conversa no painel ao lado. Com **Abrir em nova aba** ligado no canal, a conversa abre numa aba nova do navegador. A fila fica onde está.

## Quem da equipe vê o quê

- Cada canal tem uma permissão própria. O administrador só vê no menu os canais que pode abrir.
- Um administrador limitado a alguns produtos vê os comentários e as dúvidas só desses produtos. A fila de chamados não é dividida por produto.
- Nos chamados, o **Responsável** de um departamento só indica quem cuida daquela fila. Ele não recebe os chamados nem ganha uma caixa separada. Qualquer administrador com acesso ao canal responde.

**Para tirar um aluno de um canal**, use a ficha **Editar aluno**, no perfil dele. Ela tem **Permitir comentários nas aulas**, **Permitir envio de dúvidas** e **Permitir chamados de suporte**.

- O canal desligado some só para aquele aluno. O acesso dele ao conteúdo continua.
- O que ele já escreveu continua na fila.
- A página de perguntas frequentes não se bloqueia por aluno.

Veja [Perfil do aluno](https://help.cademi.cloud/pt/alunos/perfil-do-aluno.md).

## Antes de responder uma reclamação de acesso

**Atenção: é aqui que mais acontece erro.** Um aluno abre um chamado: "Não consigo ver a aula". A equipe responde "tente de novo amanhã". Amanhã, o módulo continua fechado. A causa quase sempre é a matrícula, uma data de encerramento, uma suspensão ou uma regra de liberação. A aula raramente está quebrada.

Antes de responder, siga [Por que o aluno não consegue acessar](https://help.cademi.cloud/pt/alunos/por-que-o-aluno-nao-acessa.md).

## Do que o aluno é avisado

O aluno recebe os avisos dentro da área do aluno. Ele não recebe e-mail.

| O que aconteceu | Quem recebe o aviso |
|---|---|
| A sua equipe respondeu ao comentário dele | O autor do comentário, a cada resposta da equipe |
| A sua equipe publicou a resposta a uma dúvida | Quem perguntou, uma vez, mesmo com resposta privada |
| A sua equipe respondeu num chamado | O aluno, a cada resposta |
| O chamado foi encerrado | O aluno |

Estes casos não geram aviso: corrigir uma resposta, salvar um rascunho, reabrir uma dúvida e um aluno falar com outro aluno.

## Bom saber

- **Métricas de atendimento.** **Relatórios > Atendimento** mostra o volume por canal e o tempo até a primeira resposta. Mostra também a carga por atendente e os chamados por departamento.
- **Sem prazo automático.** Nenhum prazo escala ou encerra um chamado sozinho.
- **Visualização como aluno.** Nela, o que você escreve num comentário sai em seu nome de administrador. Dúvidas e chamados não se abrem por ali.
- **Eventos para integrações.** As ações de atendimento geram eventos para as suas integrações: comentário enviado, dúvida respondida (só a resposta pública), chamado aberto, respondido, reaberto e encerrado, pergunta frequente criada, atualizada e excluída.

## Perguntas frequentes

**O aluno escreveu sobre pagamento num comentário. O que faço?** Peça para ele abrir um chamado. Comentários são lidos pelos outros alunos da aula.

**Desliguei um canal. As mensagens antigas somem?** Não. O canal some do menu do aluno, mas o que já foi escrito fica guardado.

**Um colega da equipe não vê o menu Dúvidas.** Cada canal tem uma permissão própria. Sem a permissão do canal, o canal e o contador dele não aparecem.