# Por que o aluno não consegue acessar

> Roteiro para achar por que um aluno não abre um produto: cadastro, vitrine e produto, matrícula, período, regras de liberação, termo, login e dispositivos.

"Não consigo acessar" pode ser dez coisas diferentes. Este roteiro confere uma camada de cada vez, na ordem em que a Cademí decide o acesso. Pare na primeira camada que falha: as seguintes não explicam esse bloqueio.

## A ideia em um minuto

Pense no curso como um prédio. Para o aluno chegar a uma aula, várias portas precisam estar abertas:

- **O cadastro**: é a pessoa certa, com o e-mail certo.
- **O prédio**: o produto e a vitrine estão publicados.
- **A chave**: o aluno tem uma matrícula que vale para esse produto.
- **A validade da chave**: o fim do acesso ainda não chegou.
- **As portas de dentro**: as regras do conteúdo programado, as aulas em sequência e o termo de aceite.
- **A entrada**: o aluno consegue fazer login.

**A regra mais importante:** confira na ordem e pare na primeira porta fechada. Uma porta mais à frente nunca explica um bloqueio que você já achou.

A primeira parte do roteiro diz se o produto abre:

```mermaid
flowchart TD
    accTitle: O produto abre para o aluno?
    accDescr: Confira primeiro se é o cadastro certo e se ele está fora da lixeira. Depois, se o produto e a vitrine estão publicados, se há uma matrícula que vale e se a data em Liberado até ainda não passou. Se tudo estiver certo, o produto abre. Cada resposta não aponta o que fazer naquela camada.
    cad{"Cadastro certo e fora da lixeira?"}
    prod{"1. Produto e vitrine publicados?"}
    mat{"2. Matrícula que vale?"}
    prazo{"3. Liberado até no futuro?"}
    abre["O produto abre"]
    fcad["Ache o cadastro do checkout ou restaure"]
    fprod["Publique ou restaure"]
    fmat["Gateway ou Adicionar entrega"]
    fprazo["Alterar tempo de acesso"]
    cad -->|Sim| prod
    cad -->|Não| fcad
    prod -->|Sim| mat
    prod -->|Não| fprod
    mat -->|Sim| prazo
    mat -->|Não| fmat
    prazo -->|Sim| abre
    prazo -->|Não| fprazo
```

## Antes de começar: o cadastro certo

Confira se você está olhando o aluno certo. A Cademí reconhece a pessoa pelo e-mail e, depois, pelo documento. Um e-mail diferente é um segundo cadastro, com acesso e progresso próprios.

1. Abra **Alunos > Alunos**.
2. Busque pelo e-mail que o aluno usou no **checkout**, não pelo e-mail de onde ele escreveu para você.
3. Busque também pelo documento.
4. Se aparecem dois cadastros, veja em qual está a compra e com qual ele entra.
5. Abra a **Lixeira** da lista. Um aluno excluído perde o acesso; **Restaurar** devolve tudo como estava.

**Atenção: é aqui que mais acontece erro.** O Pedro paga com o e-mail do trabalho e escreve para você do e-mail pessoal. Você busca o e-mail pessoal e acha um cadastro sem compra. O cadastro certo é o do e-mail do checkout.

Se o problema é uma compra que não virou acesso, siga [O aluno pagou e não tem acesso](https://help.cademi.cloud/pt/vendas/pagou-e-nao-tem-acesso.md). Se o aluno tem a matrícula e mesmo assim não abre, continue aqui.

## 1. A vitrine e o produto

**Pergunta:** o produto está publicado, numa vitrine que o aluno vê?

**Onde olhar:** **Conteúdo > Produtos**, o status do produto e da vitrine dele.

| O que você vê | O que acontece com o aluno |
|---|---|
| Produto em rascunho | Nenhum aluno vê. Publique |
| Produto oculto | Fora das listas; quem tem acesso abre pelo link direto |
| Produto não listado | Só aparece para quem tem acesso |
| Produto publicado, sem matrícula | Aparece como um cartão fechado |
| Produto ou vitrine na lixeira | Some da área, com os produtos publicados que estão dentro da vitrine. Restaure |
| Vitrine em rascunho ou oculta | Os produtos dela saem da área do aluno |

Um módulo ou uma aula em rascunho, dentro de um produto publicado, só não aparece. Essa parte também não conta para o progresso. Publique essa parte.

## 2. A matrícula

**Pergunta:** existe uma matrícula que vale para esse produto?

**Onde olhar:** o perfil do aluno, aba **Compras**.

- **Nenhuma linha cobre o produto:** não há matrícula. Se ele pagou, siga [O aluno pagou e não tem acesso](https://help.cademi.cloud/pt/vendas/pagou-e-nao-tem-acesso.md). Se você quer dar o acesso sem venda, use **Adicionar entrega**.
- **A linha está Inativo:** a matrícula foi desligada. Numa **Entrega avulsa**, clique no status para ativar. Numa venda ou assinatura, um reembolso, chargeback ou atraso desligou o acesso de propósito. A renovação ou o novo pagamento no gateway ativa de novo.
- **A linha mostra Cancelado:** a assinatura foi cancelada. O acesso vale até o fim do período pago, que aparece em **Liberado até**, na aba **Produtos**. Depois dessa data, só uma renovação no gateway.
- **A entrega da linha foi arquivada:** quem já tem a entrega continua com ela. Isso não fecha o acesso.

Veja o que cada status quer dizer em [Matrículas e acessos](https://help.cademi.cloud/pt/alunos/matriculas-e-acessos.md).

## 3. O fim do acesso

**Pergunta:** o fim do acesso a esse produto já chegou?

**Onde olhar:** o perfil do aluno, aba **Produtos**, coluna **Liberado até**. Na aba **Compras**, o **Válido até** de uma linha com encerramento programado.

Uma matrícula pode estar **Ativo** e não abrir nada, porque a Cademí calcula o fim do acesso pelas datas. Quando a data em **Liberado até** já passou, o aluno vê o produto fechado, com **Encerrado em**.

- **Para dar mais tempo:** use **Alterar tempo de acesso** na linha do produto. Conceder a mesma entrega de novo não resolve, porque a Cademí usa a matrícula antiga, com o início antigo.
- **Uma data em Válido até** vence a duração da entrega e até o vitalício. Se a data está errada, abra **Programar encerramento** e remova ou mude a data.
- **O aluno renovou e o acesso acaba cedo:** veja se ele renovou antes ou depois do fim. Antes, o tempo se soma. Depois, começa do zero. Datas fixas não se somam a durações.

## As portas de dentro do produto

Com o produto aberto, o que ainda segura o aluno são as camadas 4 a 7:

```mermaid
flowchart TD
    accTitle: O que ainda fecha um produto aberto
    accDescr: Com o produto aberto, confira se a aula está aberta pelas regras do conteúdo programado, se a aula anterior foi concluída quando a conta exige sequência, se o termo de aceite foi aceito e se o aluno consegue entrar. Se tudo estiver certo, ele acessa a aula. Cada resposta não aponta o que fazer.
    regra{"4. Aula aberta pelas regras?"}
    seq{"5. Aula anterior concluída?"}
    termo{"6. Termo aceito?"}
    login{"7. Consegue entrar?"}
    ok["O aluno acessa a aula"]
    fregra["Esperar a data ou usar Imediata"]
    fseq["Concluir a aula anterior"]
    ftermo["O aluno aceita o termo"]
    flogin["Redefinir a senha ou rever dispositivos"]
    regra -->|Sim| seq
    regra -->|Não| fregra
    seq -->|Sim| termo
    seq -->|Não| fseq
    termo -->|Sim| login
    termo -->|Não| ftermo
    login -->|Sim| ok
    login -->|Não| flogin
```

A pergunta 5 só vale quando a conta exige aulas em sequência. **Imediata** não pula essa ordem.

## 4. As regras de liberação

**Pergunta:** o produto abre, mas um módulo ou uma aula continua fechado?

**Onde olhar:** na aba **Produtos**, a coluna **Liberação** e a programação marcada na linha. No produto, as regras ficam em **Conteúdo > Conteúdo programado**.

O aluno vê o motivo em cada aula fechada:

- **Abre em** e uma data: uma regra por data ou por dias após a compra.
- **Em breve**: uma aula que ainda não tem data.
- Uma prova em que ele precisa ser aprovado.
- Uma porcentagem de progresso que ele ainda não atingiu.

Terminar uma prova conclui a aula, mesmo com reprovação. É a aprovação que abre a porta.

- **Dias após a compra:** a contagem começa na primeira compra do aluno que ainda vale. Comprar de novo não fecha o que já abriu.
- **Para abrir antes, só para esse aluno:** troque **Programada** por **Imediata** na linha do produto. As regras de tempo, data, prova e porcentagem deixam de valer para ele, com a do certificado. Conteúdo oculto e "em breve" continua fechado; para esses, mude a regra no produto.
- **Para pôr o aluno em outra turma:** use **Alterar cronograma de liberação**.

## 5. Aulas em sequência

**Pergunta:** a conta exige que as aulas sejam feitas em ordem?

A Cademí pode ligar essa regra para a conta. Com ela ligada, só abrem as aulas já concluídas e a próxima não concluída, em todos os produtos. O calendário pode dizer que a aula está liberada e ela ainda não abrir, porque falta concluir a anterior. **Imediata** não pula essa ordem.

Administradores não ficam presos à sequência, nem com **Entrar como o aluno**. Por isso você não vê o bloqueio que ele vê. Pergunte qual foi a última aula que ele concluiu. A regra vale para a conta toda, e é a Cademí que a liga. Para mudar, fale com o suporte.

## 6. O termo de aceite

**Pergunta:** o aluno está parado numa tela de termo?

- O termo da plataforma aparece antes de qualquer página da área.
- O termo de um produto aparece quando o aluno abre esse produto.
- O aluno precisa aceitar para seguir. O aceite fica nos **Logs** do aluno.

**Acessar como aluno** pula essa tela e não mostra o bloqueio. Com **Entrar como o aluno**, você vê o termo como ele vê. Não aceite por ele: o aceite fica registrado em nome do aluno.

## 7. Login e dispositivos

**Pergunta:** o aluno consegue entrar?

Se o aluno não passa da tela de login, o problema é o login, mesmo com o acesso em dia. Nos **Logs** do perfil você vê os logins, os pedidos de nova senha e os dispositivos.

| O que ele diz | O que fazer |
|---|---|
| "Esqueci a senha" | Peça para ele usar "esqueci minha senha" na tela de login. Chega um link, e a senha atual vale até ele concluir |
| "Nunca recebi o acesso" | Confira o e-mail no perfil e use **Reenviar boas-vindas**. Isso cria uma senha nova; a anterior para de funcionar |
| "Fui desconectado do nada" | Cada aluno fica logado num número limitado de dispositivos: 3, salvo outro valor em **Configurações > Segurança > Autenticação > Dispositivos**. Um login novo derruba o dispositivo parado há mais tempo. Os logs mostram "dispositivo removido por limite de dispositivos excedido" |
| "A senha não funciona em lugar nenhum" | Se ninguém da conta consegue entrar, fale com o suporte da Cademí |

- **Login pelo documento:** se a conta usa o documento como login, o aluno entra com o documento, não com o e-mail.
- **O mesmo e-mail de um administrador:** o login e o "esqueci minha senha" tentam o administrador primeiro. Use e-mails diferentes para os dois.

## O que dizer ao aluno

Diga só o fato que você conferiu e o próximo passo:

- Uma data que você leu: "Seu acesso vai até 10 de março" ou "Este módulo abre em 10 de março".
- Um pagamento: "A renovação ou o reembolso é tratado onde você pagou. Quando o pagamento for aprovado, o acesso volta".
- Uma prova ou um progresso: "Você ainda precisa ser aprovado na prova X" ou "Você ainda precisa avançar mais no curso Y".
- Um login: "Seu curso está lá. Use o link de redefinição de senha" ou "Entrar em outro dispositivo pode ter desconectado este".
- O e-mail errado: "Este e-mail não tem o curso. Tente o e-mail que você usou no checkout".

Não diga o que você não conferiu. Um aviso de "termina em breve" ou um ajuste que você viu no perfil não explicam um bloqueio.