# El alumno pagó y no tiene acceso
> Guía en orden para quien pagó y no entra: si la venta llegó o vino con error, si la entrega tiene el identificador, la matrícula y el correo de la compra.
"Pagué y no puedo acceder" es el pedido más común del soporte. Esta guía encuentra la causa en seis pasos. No sirve para un alumno que ve el curso y no puede abrir una clase; ese caso empieza en el paso 6.
## La idea en un minuto
Piensa en la compra como un paquete enviado.
- La **venta** es el paquete. El gateway avisa a la Cademí que salió.
- La **entrega** es lo que va dentro de la caja: los productos que recibe el alumno.
- La **matrícula** es el paquete recibido. Le da al alumno lo que dice la entrega.
- El **registro** es la dirección. El alumno se identifica por el correo electrónico: un segundo correo electrónico es una segunda dirección.
Cuando el alumno dice que no recibió nada, revisa cada etapa en este orden. Detente en la primera que falle. Una etapa siguiente nunca explica un problema que ya encontraste.
**La regla más importante:** busca siempre por el **correo electrónico usado en la compra**, como está en el gateway. No uses el correo electrónico desde el que te escribió el alumno. Si lo tienes, anota también el ID de la venta en el gateway.
## La guía
La guía completa, en orden. Cada paso está detallado abajo.
```mermaid
flowchart TD
accTitle: Guía del alumno que pagó y no tiene acceso
accDescr: Primero, busca la venta en Ventas por el correo electrónico de la compra. Sin venta, revisa el postback en el gateway o espera la aprobación del pago. Con la venta Con error, corrige y reprocesa. Procesada, revisa si la entrega tiene contenido; sin contenido, activa los productos. Con contenido, busca la matrícula en la pestaña Compras del alumno; sin matrícula, busca un segundo registro con el correo electrónico de la venta. Con la matrícula activa, el bloqueo está en otra capa.
venda{"¿La venta está en Ventas?"}
postback["Revisar el postback en el gateway
o esperar la aprobación"]
status{"Estado de la venta"}
corrigir["Corregir y reprocesar"]
conteudo{"¿La entrega tiene contenido?"}
ligar["Activar los productos en la entrega"]
matricula{"¿Matrícula activa en Compras?"}
cadastro["Buscar otro registro
con el correo de la venta"]
camada["Bloqueo de otra capa"]
venda -->|No| postback
venda -->|Sí| status
status -->|Con error| corrigir
status -->|Procesado| conteudo
conteudo -->|No| ligar
conteudo -->|Sí| matricula
matricula -->|No| cadastro
matricula -->|Sí| camada
classDef destaque stroke:#ff005c,stroke-width:2px
class corrigir destaque
```
### 1. ¿La venta llegó a la Cademí?
1. Abre **Ventas > Ventas**.
2. En la búsqueda, elige **Correo electrónico** y escribe el correo electrónico de la compra. Si tienes el ID de la venta, elige **ID de la venta** y pega el ID.
Lo que puedes encontrar:
- **Una línea con Estado de la venta Aprobada.** La venta llegó. Sigue al paso 2.
- **Nada.** Hay dos causas posibles:
- En una venta única pagada con boleto o PIX, el pago puede no estar confirmado todavía. La venta solo aparece cuando llega la aprobación.
- Si el gateway ya muestra la compra aprobada, el gateway no avisó a la Cademí. En el gateway, revisa si la **URL de Postback** de la entrega está en la configuración de webhook. Revisa también si los eventos de compra están marcados. El paso a paso de cada gateway está en [Gateways de pago](/es/vendas/gateways). Mientras no llega nada, la entrega muestra **Ninguna venta recibida todavía** en **Ventas > Entregas**.
- **En una suscripción, solo Pendiente de pago.** El gateway todavía no confirmó el pago. Boleto y PIX quedan así hasta la compensación. La aprobación llega en una comunicación nueva. No hay nada que hacer en la Cademí.
- **Reembolso, Cancelada o Atrasada después de la aprobación.** El gateway suspendió el acceso a propósito. En una suscripción cancelada con **La suscripción finaliza el**, el alumno sigue con acceso hasta esa fecha (mira [Ventas recibidas](/es/vendas/vendas-recebidas)). Si el alumno regularizó el pago, la próxima aprobación reactiva la misma matrícula.
**Atención:** una venta hecha antes de que existiera el postback no llega sola después. Pide al gateway que reenvíe la notificación, o da el acceso a mano (paso 5).
### 2. ¿La venta llegó con error?
En la misma línea, mira la columna **Estado**.
- **Con error.** La Cademí recibió la venta, pero no pudo convertir la venta en acceso. Abre los detalles. El motivo aparece destacado en la pestaña **Datos**. Los motivos y qué hacer con cada uno están en [Ventas recibidas](/es/vendas/vendas-recebidas). Después de corregir, haz clic en **Reprocesar** en la propia venta.
- **En cola.** La Cademí todavía va a aplicar la venta. Espera un poco y recarga la página.
- **Procesado.** La Cademí aplicó lo que pedía la venta. Sigue al paso 3.
### 3. ¿La entrega tiene ese identificador?
En los detalles de la venta, en la pestaña **Datos**, mira dos campos:
- **Oferta** es la entrega que encontró la venta.
- **ID del producto en el gateway** es el identificador que vino en la venta.
Lo que puedes encontrar:
- **Oferta muestra una entrega.** Abre esa entrega en **Ventas > Entregas** y mira el bloque **Contenido entregado**. Si dice **Ningún contenido seleccionado todavía.**, la venta se procesó, pero la entrega no da ningún producto. En la lista de entregas, aparece con **Sin accesos configurados**. Activa los productos o la vitrina que debe recibir el alumno. No hace falta reprocesar: la entrega vale en vivo, y el alumno pasa a ver el contenido al momento.
- **La entrega correcta es otra.** El identificador de la venta está en una entrega que da otra cosa. Compara el **ID del producto en el gateway** con el **ID del producto** de cada entrega, letra por letra. Es común que el gateway envíe el código de la oferta y que la entrega tenga solo el código del producto, o al revés. Corrige la entrega y reprocesa la venta.
- **Un carrito.** Cada ítem tiene su **Oferta:**. Si un ítem aparece como **Sin entrega**, toda la venta falla y queda **Con error** (paso 2).
### 4. ¿Se creó la matrícula?
1. Abre **Alumnos**.
2. Busca al alumno por el correo electrónico de la compra.
3. Abre la pestaña **Compras**.
Cada línea es una matrícula. La línea muestra:
- la entrega;
- la fecha, en **Compra el**;
- la **Identificación**: **ID Venta** o **ID - SUSCRIPCIÓN**, con enlace a la venta;
- el **Estado**.
Lo que puedes encontrar:
- **La entrega está ahí, con Estado Activo.** La matrícula existe. Sigue al paso 6.
- **La entrega está ahí, con Estado Inactivo.** Un reembolso, una cancelación o un atraso suspendió la matrícula. O alguien la inactivó en esta pantalla. Si la venta la controla el gateway, la próxima aprobación reactiva la matrícula. Si fue un error, haz clic en el estado para activarla.
- **La entrega aparece con Válido hasta.** La matrícula tiene fecha de finalización. La fecha viene de dos lugares:
- de **Programar finalización**, en el menú de la línea;
- de la cancelación de una suscripción, cuando el gateway envía la fecha de fin. En ese caso, la línea queda **Inactivo** y el alumno sigue con acceso hasta la fecha.
Si la fecha ya pasó, el acceso terminó en ella. En una suscripción, la renovación en el gateway reactiva la misma matrícula.
- **La entrega aparece con el sello Cancelado.** Es una suscripción cancelada en el gateway, con fecha de fin. Después, alguien activó la matrícula de nuevo en esta pantalla (con un clic en **Inactivo**, por ejemplo). Activar no borra la fecha que envió el gateway:
- el acceso vale solo hasta **Válido hasta**, y el estado deja de cambiar con un clic;
- si la fecha ya pasó, el alumno sigue sin acceso, aunque la matrícula esté activa;
- para dar más tiempo, usa **Programar finalización**, en el menú de la línea, con la nueva fecha. **Quitar finalización** no basta, porque la fecha del gateway vuelve a valer;
- la próxima aprobación de la suscripción en el gateway borra la fecha y el sello.
- **La entrega no está ahí.** La venta no se convirtió en matrícula en este registro. El alumno puede estar en otro registro. Sigue al paso 5.
### 5. ¿El alumno entró con otro correo electrónico?
**Atención: aquí es donde ocurren más errores.** Bia compra el curso con `bia.trabajo@ejemplo.com`. Después, entra al área del alumno con `bia.casa@ejemplo.com`. La venta está **Procesado**, pero el registro de `bia.casa@ejemplo.com` no tiene la compra. La compra está en el otro registro, el del correo electrónico de la venta.
1. Abre **Alumnos**.
2. Busca por el correo electrónico que está en la venta.
Es casi seguro que existe un segundo registro, con la compra dentro. La Cademí no une dos registros. Elige una salida:
- **Indica al alumno que entre con el correo electrónico de la compra.** Si no recuerda la contraseña, usa **Cambiar contraseña** o reenvía el acceso desde su perfil.
- **Da la entrega al registro que él usa.** En el perfil del alumno, haz clic en **Añadir entrega** y elige la entrega de la compra. Esa matrícula es manual y queda bajo el control de la cuenta. Un reembolso de la venta original no suspende esa matrícula.
El documento también puede llevar la venta a otro registro. Si la cuenta verifica el documento, una compra con un correo electrónico nuevo y un CPF ya registrado va al alumno más antiguo con ese documento. El alumno puede estar buscando el acceso en el registro equivocado.
### 6. ¿El acceso existe y el producto sigue cerrado?
Si la matrícula está activa y dentro del plazo, el problema ya no es la venta. Abre la pestaña **Productos** del alumno. Cada producto muestra:
- **Liberado hasta**: la fecha, o **De por vida**;
- **Liberación**: **Programada**, cuando las reglas de liberación valen, o **Inmediata**.
Las causas posibles, a partir de aquí:
- el producto o la vitrina está en borrador (el alumno no ve borradores, aunque tenga matrícula);
- una regla de liberación todavía no abrió el módulo o la clase (fecha futura, días después de la compra, examen, progreso);
- la cuenta exige clases en secuencia, y el alumno no completó la anterior;
- el alumno no puede iniciar sesión. Es otro problema, aunque el acceso esté al día.
El diagnóstico de esas capas, en orden, está en [Por qué el alumno no puede acceder](/es/alunos/por-que-o-aluno-nao-acessa).
## Para tener en cuenta
- **Reprocesar no duplica.** Reprocesar una venta encuentra la matrícula de esa venta. No crea otra y no suma un segundo período. Reprocesa sin miedo después de corregir la entrega.
- **No crees una matrícula manual encima de una venta que falló.** Corrige la entrega y reprocesa. Así la matrícula queda unida a la venta, y el gateway se encarga de ella (reembolso, renovación). Una matrícula manual paralela esconde el problema de la entrega y no sigue al gateway.
- **Límite de alumnos de la cuenta.** El límite impide crear un comprador nuevo. La venta queda **Con error**, y no aparece ningún registro. A quien ya tiene registro no se le impide nada.
- **El reembolso no quita las etiquetas.** Un comprador reembolsado sigue con las etiquetas de la compra. Si un segmento depende de ellas, quita las etiquetas a mano.
## Preguntas frecuentes
**El gateway dice que envió la notificación, pero no hay nada en Ventas > Ventas.** Revisa la **URL de Postback** pegada en el gateway y los eventos marcados. La URL es propia de tu cuenta. Después, haz una compra de prueba con un correo electrónico que no sea de administrador. Mira si la entrega pasa a mostrar **Última venta recibida**.
**Di el acceso a mano para resolverlo al momento. ¿Tengo que hacer algo más?** Sí. Corrige la entrega y reprocesa la venta de todos modos. Así, la próxima compra de la misma oferta no falla. La venta reprocesada asume la matrícula manual, y el inicio del acceso pasa a ser la fecha de la compra.
**El alumno compró un combo y solo recibió parte de los cursos.** En los detalles de la venta, mira los **Ítems**. Cada ítem encuentra su propia entrega. El ítem sin entrega (o con la entrega equivocada) es el que falta. Corrige y reprocesa.
**El alumno dice que pagó, pero la venta aparece como Reembolso.** El gateway avisó de un reembolso, y el acceso se suspendió a propósito. Si el alumno regulariza el pago en el gateway, la próxima aprobación reactiva la misma matrícula.