# Informe de atención

> Cómo responde el equipo a los alumnos: respuestas por canal, tiempo hasta la primera respuesta, lo que espera respuesta, horarios y carga por agente.

El informe de atención mide al equipo que responde a los alumnos: cuánto responde, en cuánto tiempo, en qué horarios y quién hace la mayor parte. Cubre los tres canales de conversación: **Soporte** (los tickets), **Preguntas** (las dudas) y **Comentarios**.

## Para qué sirve

- **Saber si el equipo da abasto.** Mira **Esperando respuesta** y el **90% en hasta** de Soporte. Si la mediana es buena y el 90% es malo, la mayoría de los tickets es rápida y algunos se quedan atrás.
- **Armar turnos.** Usa **Cuándo atiende el equipo** con **365 días**. Muestra las franjas en las que los alumnos escriben y nadie responde.
- **Dividir el trabajo.** Compara **Días activos** y **Respuestas** de cada agente. Muchas respuestas en pocos días es alguien que atiende por ráfagas.

El informe está en **Informes > Atención**, en el grupo **Operación**.

## Qué cuenta como atención

El informe cuenta la **respuesta de un administrador**. El mensaje del alumno no es atención; la respuesta del equipo a él sí lo es. Un ticket o una duda sin respuesta aparece como pendiente.

## El período

El informe siempre tiene un período: **30 días**, **90 días** (el predeterminado), **365 días** o **Personalizado**. El chip **Período** abre **Desde** y **Hasta** para elegir un intervalo.

El gráfico de volumen cambia la unidad según el período:

- hasta un mes: una barra por día;
- hasta siete meses: una barra por semana;
- más que eso: una barra por mes.

## Los números de arriba

| Número | Qué mide |
|---|---|
| **Respuestas en el período** | Cuántas respuestas dio el equipo, en los tres canales |
| **Agentes activos** | Cuántos administradores respondieron por lo menos una vez |
| **Mediana de la 1ª respuesta** | La mitad de las conversaciones del canal con más respuestas se atendió en hasta ese tiempo |
| **Esperando respuesta** | Tickets y dudas del período todavía sin respuesta del equipo. Los comentarios no entran, porque no todo comentario pide respuesta |

## Volumen por canal

Cada barra es un día, una semana o un mes, con una porción para cada canal. Pasa el mouse sobre una porción para ver el conteo del canal. El subtítulo muestra el intervalo exacto (**Respuestas de agentes del ... al ...**).

## Tiempo hasta la primera respuesta

Para cada canal, el informe mide cuánto esperó el alumno. La cuenta va del primer mensaje del alumno hasta la primera respuesta del equipo.

- **N respondidas**: las conversaciones que recibieron respuesta. Al lado, **N sin respuesta** (en Comentarios, **N sin réplica**).
- **La mitad en hasta Nh**: la mediana. La mitad de las conversaciones se respondió en hasta ese tiempo.
- **90% en hasta Nh**: nueve de cada diez conversaciones se respondieron en hasta ese tiempo. Lo que pasa de eso es la excepción que genera reclamos.

El informe usa la mediana, y no el promedio, a propósito. Una conversación olvidada durante tres semanas subiría el promedio y escondería el día a día del equipo.

## Cuándo atiende el equipo

El mapa de calor cruza el día de la semana y la hora con el volumen de respuestas. Cuanto más oscuro, más respuestas en esa franja. El subtítulo dice para qué sirve: **Volumen por día de la semana y hora: úsalo para planificar turnos.**

## Carga por agente

Cada fila es un administrador que respondió en el período:

| Columna | Qué muestra |
|---|---|
| **Agente** | El nombre, con **N% del total** |
| **Distribución por canal** | Una barra que muestra si la persona cubre los tres canales o si se queda en uno solo |
| **Días activos** | En cuántos días respondió la persona |
| **Respuestas** | Cuántas respuestas dio la persona |

Un administrador quitado del equipo sigue en la lista por su número. Su trabajo ocurrió.

## Tickets por departamento

Este bloque solo aparece cuando la cuenta tiene departamentos de soporte. Muestra cuántos tickets se abrieron (**Abiertos en el período**) en cada departamento, hasta diez departamentos. Un ticket sin departamento aparece como **Sin departamento**.

## Para tener en cuenta

- **Los números se actualizan una vez al día.** Una respuesta dada ahora entra en el informe de mañana.
- **Solo cuentan las respuestas escritas por un administrador.** Una respuesta enviada por una integración no cuenta como primera respuesta.
- **Enlace con el período.** El período queda en la dirección de la página. Copia el enlace para enviar el mismo período al equipo.
- **Comentarios sin réplica.** No siempre son pendientes: muchos comentarios son conversación entre alumnos. Por eso, el número de arriba deja ese canal fuera.

## Preguntas frecuentes

**Respondí un ticket ahora y el informe no cambió.** El informe se actualiza una vez al día. La respuesta entra mañana.

**¿Por qué los comentarios no entran en Esperando respuesta?** No todo comentario pide respuesta. Muchos son conversación entre alumnos.

**Nuestra integración responde a los alumnos. ¿Eso cuenta?** No como primera respuesta. Solo cuentan las respuestas escritas por un administrador.