# Tickets de soporte

> Cómo atender los tickets que abren los alumnos: estados, departamentos y responsables, respuestas con adjunto, cerrar y reabrir. Con lo que ve el alumno.

Un ticket de soporte es una conversación privada entre un alumno y tu equipo, fuera de la clase. Sirve para pagos, acceso, certificados y cualquier asunto que no debe quedar público. El alumno abre el ticket en el área del alumno. Tu equipo responde, cierra y reabre en **Atención > Soporte**.

## La idea en un minuto

Cada ticket tiene un número, un **Asunto**, el contenido al que se refiere y los mensajes, con adjuntos. Si la cuenta tiene departamentos, también tiene un **Departamento**.

- Solo el alumno abre un ticket.
- Solo él ve su propio ticket.
- Cualquier administrador con acceso al canal responde.

**La regla más importante:** el estado dice quién habló por último. Responder no cierra el ticket. Solo queda cerrado cuando alguien hace clic en **Finalizar ticket**.

## Los estados

| En la cola | Qué significa | ¿Cuenta como pendiente? |
|---|---|---|
| **Abiertos**, sello **Abierto** | Ticket nuevo sin respuesta del equipo, reabierto, o con el último mensaje del alumno | Sí |
| **Respondidos**, sello **Respondido** | Tu equipo habló por último. El ticket sigue abierto | No |
| **Cerrados**, sello **Cerrado** | Alguien lo cerró. Una línea en la conversación muestra quién y cuándo | No |

- Responder lleva el ticket a **Respondidos** y lo saca del contador del menú.
- Un mensaje del alumno en un ticket cerrado reabre el ticket y lo devuelve a **Abiertos**.

El ciclo de un ticket:

```mermaid
stateDiagram-v2
    accTitle: El ciclo de un ticket
    accDescr: El alumno abre el ticket y queda abierto. Cuando el equipo responde, pasa a respondido; cuando el alumno escribe de nuevo, vuelve a abierto. Finalizar ticket lo cierra. Un ticket cerrado vuelve a abierto cuando el alumno responde o cuando el equipo usa Reabrir ticket.
    state "Abierto" as Aberto
    state "Respondido" as Respondido
    state "Cerrado" as Encerrado
    [*] --> Aberto: El alumno abre el ticket
    Aberto --> Respondido: El equipo responde
    Respondido --> Aberto: El alumno responde
    Aberto --> Encerrado: Finalizar ticket
    Respondido --> Encerrado: Finalizar ticket
    Encerrado --> Aberto: El alumno responde o Reabrir ticket
```

Solo **Abierto** cuenta en el contador del menú. **Respondido** todavía es un ticket abierto, a la espera del alumno.

## Departamentos

Un departamento separa los tickets por asunto, como finanzas, pedagogía o técnico. Creas los que tengan sentido.

- No existe ningún departamento por defecto.
- Un ticket puede no tener departamento.
- Con departamentos registrados, el alumno elige uno al abrir el ticket. Tu cola gana el filtro **Departamento**.
- Cada departamento puede tener un **Responsable**, elegido entre los administradores.
- Eliminar un departamento mantiene sus tickets. Quedan sin departamento.

**Atención:** el **Responsable** solo indica quién cuida esa cola. No recibe cada ticket ni tiene una bandeja aparte.

## La bandeja de tickets

**Atención > Soporte** tiene tres paneles: la lista, la conversación y los detalles.

**La lista**, con el título **Tickets**.

- **Buscar ticket** busca en el asunto y en los mensajes. Con una búsqueda, el filtro de estado no cuenta.
- Los filtros son **Estado** (**Abiertos**, **Respondidos**, **Cerrados**) y **Departamento**. **Departamento** solo aparece cuando hay departamentos.
- La bandeja se abre en **Abiertos**.
- Cada fila muestra al alumno, el asunto, un fragmento del último mensaje y hace cuánto tiempo.

**La conversación, sin ticket seleccionado.**

- **Ir a un ticket**: escribe el **Nº del ticket** y haz clic en **Abrir**.
- La lista de **Departamentos**, con el responsable de cada uno, el lápiz para editar y **Agregar departamento**.
- Un clic en un departamento filtra la lista.

**La conversación, con un ticket abierto.**

- El número y el asunto, y el sello de estado.
- Los mensajes con los adjuntos. Una imagen aparece en miniatura, un video se reproduce ahí mismo y los otros archivos son para descargar.
- Al pie, el campo **Escribe una respuesta...** con **Adjuntar archivo**.
- Un ticket largo se abre en los últimos mensajes. Desplázate hasta arriba para cargar los anteriores.
- En un ticket cerrado, el pie muestra **Reabrir ticket**.
- El globo de una respuesta tuya tiene **Editar respuesta** y **Eliminar respuesta**.

**Los detalles.**

- El **Alumno**: nombre y correo.
- El bloque **Ticket**: **ID**, **Estado**, **Departamento**, **Clase**, **Abierto el** y **Última respuesta**.
- Las **Acciones**: **Ver perfil del alumno** y **Finalizar ticket** o **Reabrir ticket**.

## Paso a paso

### Responder un ticket

1. Abre **Atención > Soporte**.
2. Haz clic en el ticket. Si sabes el número, escríbelo en **Ir a un ticket**.
3. Escribe en **Escribe una respuesta...**.
4. Para enviar un archivo, haz clic en **Adjuntar archivo**.
5. Envía.

La cola se abre en **Abiertos**. Una respuesta puede ser solo el archivo. Después de enviar, el ticket pasa a **Respondido**, sale del contador y el alumno recibe el aviso.

### Cerrar un ticket

1. Abre el ticket.
2. En **Detalles**, haz clic en **Finalizar ticket**.
3. Confirma en **Finalizar**.

El ticket va a **Cerrados**. La conversación muestra la línea "Ticket cerrado a las ... por ...", y el alumno recibe el aviso. Puede reabrir el ticket respondiendo.

### Reabrir un ticket

1. Abre el ticket cerrado.
2. Haz clic en **Reabrir ticket**.

El ticket vuelve a **Abiertos**, sin mensaje nuevo.

### Corregir o retirar una respuesta tuya

En el menú del globo de tu respuesta:

- **Editar respuesta** corrige el texto. El adjunto queda como está, y el alumno no recibe un aviso nuevo.
- **Eliminar respuesta** saca tu mensaje. El estado vuelve a mostrar quién habló por último. Un ticket cerrado sigue cerrado.

### Crear o editar un departamento

1. Abre **Atención > Soporte**, sin ningún ticket seleccionado.
2. Haz clic en **Agregar departamento**, o en el lápiz de un departamento.
3. Completa el **Nombre**, por ejemplo "Soporte Técnico".
4. Si quieres, elige el **Responsable**.
5. Haz clic en **Guardar**.

### Eliminar un departamento

1. Haz clic en el lápiz del departamento.
2. Haz clic en **Eliminar**.
3. Confirma.

Los tickets vinculados quedan en la cola, sin departamento.

## Lo que ve el alumno

- En el menú del área del alumno, **Soporte** lista sus tickets. Cada fila muestra el asunto, el número, el departamento (o **Sin departamento**) y cuándo se abrió. **Abrir** muestra la conversación.
- **Nuevo ticket** abre el formulario: **Clase**, **Departamento** (cuando existen), **Asunto**, **Mensaje** y **Adjunto**. En **Clase**, elige el contenido al que se refiere el ticket, entre los que él accede. **Abrir ticket** lo envía.
- En la conversación, ve el departamento, el producto, **Abierto el** y el **Asunto**. Debajo, los mensajes y el campo de respuesta.
- Si escribe en un ticket cerrado, el ticket se reabre.
- Recibe un aviso en el área del alumno en cada respuesta de tu equipo. También lo recibe cuando el ticket se cierra. No hay correo.
- El mismo mensaje repetido en dos minutos se rechaza.
- Con **Soporte** (Permitir chamados de suporte) desactivado en su ficha, no ve el canal.

## Para tener en cuenta

- **Sin plazo automático.** Ningún plazo escala ni cierra un ticket por sí solo. **Informes > Atención** mide el tiempo hasta la primera respuesta y los tickets por departamento.
- **Una sola cola para todos los productos.** La cola de tickets no se divide por producto. Un administrador limitado a algunos productos ve todos los tickets, si tiene permiso en el canal.
- **Alumno en la papelera.** Los tickets de un alumno en la papelera salen de la cola y del contador del menú. Vuelven cuando se restaura al alumno.
- **Adjunto que no abre.** Un adjunto que la cuenta no logra abrir muestra el nombre del archivo con **Adjunto no disponible**, sin enlace.
- **Eventos para integraciones.** Abrir, responder, reabrir, cerrar y cambiar el asunto o el departamento generan eventos para tus integraciones.
- **Vista como alumno.** Desde ella no se abre un ticket.

## Preguntas frecuentes

**¿Puedo asignar un ticket a un agente?** No. El **Responsable** es del departamento y solo indica quién cuida la cola. Cualquier administrador con acceso al canal responde.

**El alumno respondió en un ticket cerrado. ¿Y ahora?** El ticket se reabrió solo y volvió a **Abiertos**. Responde o ciérralo de nuevo.

**Respondí y el ticket sigue abierto.** Es lo esperado. Responder lleva el ticket a **Respondidos**. Para cerrarlo, haz clic en **Finalizar ticket**.

**Eliminé un departamento. ¿Qué pasa con sus tickets?** Quedan en la cola, sin departamento.

**El alumno dice que no puede acceder a la clase.** Antes de responder, sigue [Por qué el alumno no puede acceder](/es/alunos/por-que-o-aluno-nao-acessa). Casi siempre la causa es la matrícula, una fecha de finalización, una suspensión o una regla de liberación.