# Los canales de atención

> Los cuatro canales en los que el alumno habla con tu equipo: comentarios, dudas, tickets y preguntas frecuentes. Para qué sirve cada uno y dónde activarlo.

Los canales de atención son los lugares en los que el alumno habla con tu equipo. Son cuatro: comentarios, dudas, tickets de soporte y preguntas frecuentes. Activas cada canal en **Configuraciones > Atención** y respondes desde el menú **Atención** del panel.

**Este artículo trata sobre la atención que tú das a tus alumnos.** No es el soporte de Cademí. Para hablar con el soporte de Cademí sobre tu cuenta, usa el widget de soporte dentro del panel.

## La idea en un minuto

Elige el canal con dos preguntas: quién puede leer el mensaje y si la conversación continúa.

- **Comentarios**: la conversación abierta debajo de la clase. Los otros alumnos de la clase la leen.
- **Preguntas** (dudas): una pregunta sobre la clase, con una respuesta oficial de tu equipo. La respuesta puede ser pública o privada.
- **Soporte** (tickets): una conversación privada entre el alumno y tu equipo, fuera de la clase.
- **FAQ** (preguntas frecuentes): una página con respuestas listas, para todos los alumnos.

**La regla más importante:** un asunto personal va a un ticket. Pago, inicio de sesión y acceso nunca van en un comentario, porque los otros alumnos de la clase lo leen.

Cademí no responde por ti. Ningún canal tiene respuesta automática.

## Qué canal usar

| Canal | Dónde lo usa el alumno | Quién más lo ve | Sirve para |
|---|---|---|---|
| **Comentarios** | Debajo de la clase | Los otros alumnos de la clase, según la revisión | Conversación entre alumnos sobre la clase |
| **Preguntas** (dudas) | Debajo de la clase | Quien preguntó; los demás solo con respuesta pública | Una pregunta de contenido, con una respuesta oficial |
| **Soporte** (tickets) | Página propia en el área del alumno | Solo el alumno y tu equipo | Pago, acceso, certificado, asunto personal |
| **FAQ** (preguntas frecuentes) | Página propia en el área del alumno | Todos los alumnos, después de publicada | La misma respuesta, dada antes |

Cada canal funciona de una manera:

- Un **comentario** es una conversación de un nivel: el comentario y las respuestas a él.
- Una **duda** no es una conversación. El alumno pregunta una vez. El equipo publica una respuesta y puede cambiarla después.
- Un **ticket** es un ir y venir. Queda abierto hasta que alguien lo cierra.

Si el alumno necesita continuar la conversación, usa el ticket.

| Quieres | Usa | Evita | Por qué |
|---|---|---|---|
| Alumnos conversando sobre la clase | Comentarios | Una duda para cada observación | La respuesta a una duda es una ficha de referencia, no un chat |
| Responder "¿qué es el minuto 12?" para todos | Respuesta pública a la duda | Un ticket | El próximo alumno va a preguntar de nuevo |
| Responder solo a este alumno | Respuesta privada a la duda, o un ticket | Un comentario | Los otros alumnos de la clase leen el comentario |
| Pago, inicio de sesión, "no abre el módulo 3" | Un ticket y el diagnóstico de acceso | Un comentario en la clase | Es personal; un comentario no resuelve el acceso |
| Dejar de repetir la misma respuesta | Una pregunta frecuente | Copiar la respuesta en cada ticket | La pregunta frecuente queda en una página |

## Cómo activar y desactivar cada canal

Todo está en **Configuraciones > Atención**. La página tiene cuatro pestañas: **Comentarios**, **Preguntas**, **Soporte** y **FAQ**.

1. Abre **Configuraciones > Atención**.
2. Haz clic en la pestaña del canal.
3. Activa el interruptor del canal: **Comentarios en las clases**, **Preguntas en las clases**, **Canal de soporte** o **Página de preguntas frecuentes**.
4. Completa las configuraciones que aparecen.
5. Guarda con la barra de guardado.

La barra guarda las cuatro pestañas juntas.

Con el canal desactivado, desaparece del menú del área del alumno. En el panel, su bandeja muestra **Comentarios desactivados** o **Preguntas desactivadas** y pide activarlo en las configuraciones. Lo que ya se escribió queda guardado.

Lo que configura cada pestaña:

- **Comentarios**:
  - lo que ve el alumno: **Nombre del canal** y **Texto del campo de comentarios**;
  - solo para tu equipo: **Mostrar etiquetas del alumno**;
  - tu bandeja: **Ordenar por** y **Abrir en una pestaña nueva**;
  - en **Protecciones de los comentarios**: **Revisar comentarios antes de publicar**, **Mínimo de caracteres** e **Intervalo entre comentarios**.
- **Preguntas**:
  - lo que ve el alumno: **Nombre del canal** y **Texto del campo de pregunta**;
  - tu bandeja: **Ordenar por** y **Abrir en una pestaña nueva**;
  - en **Protecciones de las dudas**: **Revisar preguntas antes de publicar** y **Mínimo de caracteres**.
- **Soporte**: **Abrir en una pestaña nueva**.
- **FAQ**: **Título de la página** y **Mensaje de orientación**.

**Nombre del canal** aparece en el menú del área del alumno y en la pestaña de la clase. Por ejemplo: puedes llamar a los comentarios "Discusión". El canal de soporte mantiene el nombre **Soporte**.

Cada configuración está explicada en el artículo del canal: [Comentarios](/es/atendimento/comentarios), [Dudas](/es/atendimento/duvidas), [Tickets de soporte](/es/atendimento/chamados) y [Preguntas frecuentes](/es/atendimento/perguntas-frequentes).

## Dónde responde tu equipo

En el panel, el menú **Atención** tiene **Comentarios**, **Preguntas**, **Soporte** y **FAQ**.

- **Comentarios**, **Preguntas** y **Soporte** abren una bandeja de entrada con tres paneles. La lista queda a la izquierda, la conversación en el medio y los **Detalles** a la derecha, con el alumno y las acciones.
- **FAQ** es una lista de preguntas, sin cola.

**Los contadores del menú.** Al lado de cada canal, un número muestra lo que espera a tu equipo:

- En **Comentarios**: los comentarios y las respuestas de alumnos que esperan aprobación.
- En **Preguntas**: las dudas sin respuesta.
- En **Soporte**: los tickets nuevos, los reabiertos y los tickets en los que el alumno habló por último.

Un ticket que tu equipo respondió sale del conteo, aunque siga abierto. El número cuenta solo lo que ese administrador puede ver. Sin permiso en un canal, el canal y su contador no aparecen.

**Abrir en una pestaña nueva.** Por defecto, un clic en una fila de la cola abre la conversación en el panel de al lado. Con **Abrir en una pestaña nueva** activado en el canal, la conversación se abre en una pestaña nueva del navegador. La cola queda donde está.

## Quién del equipo ve qué

- Cada canal tiene un permiso propio. El administrador solo ve en el menú los canales que puede abrir.
- Un administrador limitado a algunos productos ve los comentarios y las dudas solo de esos productos. La cola de tickets no se divide por producto.
- En los tickets, el **Responsable** de un departamento solo indica quién cuida esa cola. No recibe los tickets ni tiene una bandeja aparte. Cualquier administrador con acceso al canal responde.

**Para sacar a un alumno de un canal**, usa la ficha **Editar alumno**, en su perfil. Tiene **Comentarios** (Permitir comentários nas aulas), **Dudas** (Permitir envio de dúvidas) y **Soporte** (Permitir chamados de suporte).

- El canal desactivado desaparece solo para ese alumno. Su acceso al contenido continúa.
- Lo que ya escribió sigue en la cola.
- La página de preguntas frecuentes no se bloquea por alumno.

Consulta [Perfil del alumno](/es/alunos/perfil-do-aluno).

## Antes de responder un reclamo de acceso

**Atención: aquí es donde ocurren más errores.** Un alumno abre un ticket: "No puedo ver la clase". El equipo responde "intenta de nuevo mañana". Mañana, el módulo sigue cerrado. La causa casi siempre es la matrícula, una fecha de finalización, una suspensión o una regla de liberación. La clase rara vez está rota.

Antes de responder, sigue [Por qué el alumno no puede acceder](/es/alunos/por-que-o-aluno-nao-acessa).

## De qué se avisa al alumno

El alumno recibe los avisos dentro del área del alumno. No recibe correo.

| Qué pasó | Quién recibe el aviso |
|---|---|
| Tu equipo respondió su comentario | El autor del comentario, en cada respuesta del equipo |
| Tu equipo publicó la respuesta a una duda | Quien preguntó, una vez, incluso con respuesta privada |
| Tu equipo respondió en un ticket | El alumno, en cada respuesta |
| El ticket se cerró | El alumno |

Estos casos no generan aviso: corregir una respuesta, guardar un borrador, reabrir una duda y un alumno que habla con otro alumno.

## Para tener en cuenta

- **Métricas de atención.** **Informes > Atención** muestra el volumen por canal y el tiempo hasta la primera respuesta. También muestra la carga por agente y los tickets por departamento.
- **Sin plazo automático.** Ningún plazo escala ni cierra un ticket por sí solo.
- **Vista como alumno.** En ella, lo que escribes en un comentario sale con tu nombre de administrador. Las dudas y los tickets no se abren desde ahí.
- **Eventos para integraciones.** Las acciones de atención generan eventos para tus integraciones: comentario enviado, duda respondida (solo la respuesta pública), ticket abierto, respondido, reabierto y cerrado, pregunta frecuente creada, actualizada y eliminada.

## Preguntas frecuentes

**El alumno escribió sobre un pago en un comentario. ¿Qué hago?** Pídele que abra un ticket. Los otros alumnos de la clase leen los comentarios.

**Desactivé un canal. ¿Los mensajes antiguos desaparecen?** No. El canal desaparece del menú del alumno, pero lo que ya se escribió queda guardado.

**Un compañero del equipo no ve el menú Preguntas.** Cada canal tiene un permiso propio. Sin el permiso del canal, el canal y su contador no aparecen.